高教版 物流客戶服務 教案第一章

1、 總課程序數(shù)： 第 1－6 課時授課專業(yè)班級 05 物流 班 05 物流 高職班 班 班授課時間月 日月 日月 日月 日課 題第 1 章 物流客戶服務概論 共 6 課時教 學目的與要求通過本章的學習，通過本章學習，熟練掌握客戶、服務、客戶服務、物流客戶服務的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務構成要素、物流客戶服務的

2、作用及物流客戶服務的內容。教 學重點與難點重點是物流服務的內容、特性、作用及地位。 ，難點是樹立正確客戶服務觀念 教 學過程 與 方法 教 學 內 容板書（ 板書（黑體字為板書部分，下同）導入新課 導入新課提問學生 提問學生講 述舉例說明 舉例說明第 1 章 物流客戶服務概論 物流客戶服務概論(2 課時)[案例導入 案例導入]一個本不應該關閉的酒吧 一個本不應該關閉

3、的酒吧指導學生看書想一想： 想一想： 1、卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？2、卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結局仍然如此？3、 為什么兩家出售相同功能甚至同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，另一家卻門可羅雀？ 上述案例中，顯然卡爾盡力做了他認為該做的事情，他對客戶也十分敏感，通過調查他也采取了一定的措施，但仍然回避不了關門的結局。這是因為，卡爾未能真正的了解客戶的需求，也就不可能提

4、供滿足客戶需求的客戶服務，他所提供的商 品與服務不能使客戶滿意1.1 1.1 客戶服務的概念和內涵 客戶服務的概念和內涵1.1.1 客戶服務概念 客戶服務概念客戶服務所謂客戶服務是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求?？蛻舴詹粌H僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅動的對象。1.1. 2 客戶服務的基本內涵 客戶服務的基本內涵

5、（1） 客戶服務的元素 客戶服務的元素客戶服務的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式。（2） 客戶服務的目的 客戶服務的目的客戶服務的目的，是爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與外部環(huán)境。（3） 客戶服務的原則 客戶服務的原則客戶服務的基本原則，是平等互利，共同發(fā)展。（4） 客戶服務的方式 客戶服務的方式（中頁）教 學過 程 與 方 法 教學 內 容布置作業(yè) 布置作業(yè)見本章最后頁題目回顧舊課

6、回顧舊課導入新課 導入新課提問學生 提問學生注意過程 注意過程講 述要素。如保證、變更維修零部件、產(chǎn)品質量追蹤、收集客戶意見處理客戶投訴、產(chǎn) 品包裝、維修中產(chǎn)品替代等服務活動。1.1.5 物流客戶服務的作用 物流客戶服務的作用物流服務的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.提高銷售收入 提高銷售收入。2.提高客戶滿意程度 提高客戶滿意程度具有三個層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn) 核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。 品。核心產(chǎn)品 核心

7、產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內容。形式產(chǎn)品 形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場提供的實體和外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質性的東西，它由五個標志所構成：質量、款式、特點、商標及包裝。延伸產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品） ，是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。其所帶來的效用是對有形產(chǎn)品的一個必要的補充，如維修服務、咨詢服務、交貨安排等

8、能夠吸引客戶的東西。3.留住客戶 留住客戶。1·2 正確認識客戶內涵、深入理解服務精髓1.2.1 現(xiàn)代客戶觀念 現(xiàn)代客戶觀念客戶，就是指你公司所有的服務對象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政 府官員、社區(qū)的居民） ?？蛻簦瞧髽I(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。1、 客戶的內涵 客戶的內涵綜上所述，在供應鏈環(huán)境下，個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶，因為 無論是個體或組織都是接受物流企業(yè)服務的對象，而且從最終的結果來看， “客戶”的下