客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求文檔

1、客戶關(guān)系管理需求分析文檔 客戶關(guān)系管理需求分析文檔1、引言 、引言1.1 目的 目的編寫本文檔的目的是明確產(chǎn)品需求，加速開發(fā)進(jìn)程。作為項目開發(fā)的目標(biāo)，明確所要開發(fā)的軟件應(yīng)具有的功能、性能與界面，使軟件開發(fā)人員能清楚地了解用戶的需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出概要設(shè)計說明書和完成后續(xù)設(shè)計與開發(fā)工作，并作為軟件測試和項目評審驗收的依據(jù)。1.2 背景 背景在家電業(yè)蓬勃發(fā)展的 20 世紀(jì) 80 年代中后期和 20 世紀(jì) 90 年代前期，家電企業(yè)幾乎

2、都在巨額利潤的推動下迅速實現(xiàn)了規(guī)模擴(kuò)張。但從 20 世紀(jì) 90 年代中后期開始，由于城市市場趨于飽和，家電產(chǎn)品供大于求的矛盾日益突出，特別是最近幾年，隨著家電市場競爭日趨白熱化，多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品價格都有較大幅度的下降，企業(yè)利潤水平也逐年降低，最終導(dǎo)致家電生產(chǎn)企業(yè)利潤持續(xù)下滑，有的甚至已經(jīng)出現(xiàn)了巨額虧損。當(dāng)今家電市場正由一般產(chǎn)品市場主流型向名牌導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，但培育名牌產(chǎn)品本身很大程度上也就包括著名牌服務(wù)，“產(chǎn)品是有形的服務(wù)，服務(wù)是有形的產(chǎn)品”

3、這個觀念應(yīng)該深入人心。完善的客戶服務(wù)可以幫助企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。1.3 范圍 范圍客戶關(guān)系管理（CRM Customer Relationship Management）系統(tǒng)是企業(yè)營銷信息化的解決方案，它將企業(yè)市場管理、銷售管理、服務(wù)管理三個領(lǐng)域應(yīng)用三位一體化，幫助企業(yè)提升整體營銷管理競爭力、提高銷售工作效率、提高服務(wù)滿意度顧客忠誠度。1.4 定義、