13年如家酒店服務(wù)與管理技能標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)(參考)

1、 2012 2012 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 1沒有目錄，直接干貨 沒有目錄，直接干貨一、基礎(chǔ)篇 一、基礎(chǔ)篇1. 如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。2. 如家使命：1）為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家” ；2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境；3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)；4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)；5）為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。3. 如家服務(wù)理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給每一位賓客

2、和同事。4. 如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。5. 如家價(jià)值觀的誠(chéng)信：指誠(chéng)實(shí)、守信。6. 如家價(jià)值觀的尊重：指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。7. 如家價(jià)值觀的盡責(zé)：作為一名如家人，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。8. 如家價(jià)值觀的進(jìn)?。合Ｍ缂胰四軌蛴羞M(jìn)取精神，不斷創(chuàng)新和提高。9. 如家價(jià)值觀的合作：包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。10. 酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)

3、理念：1）客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭（橙）色的窗簾和粉（綠）色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。2）米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念；3）明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。11. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是：干凈、舒適、溫馨、安全。12. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、PA 服務(wù)員、客房經(jīng)理、客房領(lǐng)班。13. 所有男性崗位經(jīng)理、前

4、臺(tái)、餐廳服務(wù)員和安全服務(wù)員在崗時(shí)，必須穿黑色正裝皮鞋和深色襪子。14. 制服的穿著要求：1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。15. 發(fā)型要求：1）樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗；2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；3）女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。16. 規(guī)范的站姿：1）端正、自

5、然、親切、穩(wěn)重；2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；3）男士站立時(shí),兩腿可略分開；女士?jī)赏群蠑n。17. 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)要求：1）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言” ；2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 452012 2012 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù) 329. 常用的禮貌用語(yǔ)：1）稱呼

6、語(yǔ)：先生、小姐、女士等。2）迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。3）問候語(yǔ)：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。5）答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。6）歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?0. 電話接聽禮儀：1）三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話

7、，并問候客人：“您好！如家前臺(tái)” ；2）聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，讓來(lái)電者聽到你的微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白；4）記錄和復(fù)述重要事項(xiàng)；5）有禮貌道別語(yǔ)：“先生，再見” 、 “小姐，再見”或“歡迎您來(lái)電” 。31. 電話接聽規(guī)范：1）接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ；2）電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久

8、等了” ；3）想知道來(lái)電者是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？” ；4）遇來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話” 。32. 電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（1）左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出自己的身份；（2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速；（3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝， （M）先生/小姐，再見” ，讓對(duì)方先掛斷電話；（4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙

9、和筆。33. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。34. 正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?5. 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不可以進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐” 。酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。36. 酒店員工與客人交談時(shí)，相距于 1-1.5 米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，

10、傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。37. 公司的薪酬原則是：1）定崗定薪；2）對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力；3）市場(chǎng)調(diào)查與公司承受力相結(jié)合；4）與績(jī)效掛鉤。38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進(jìn)指定銀行的員工個(gè)人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時(shí)，公司通常提前一個(gè)工作日將工資存進(jìn)員工的賬戶。39. 員工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的 80%發(fā)放，但必須滿足當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，試用期滿經(jīng)考核合格后，核定轉(zhuǎn)正工