天津市某公立三甲醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查及重點(diǎn)影響因素分析.pdf

1、目的：“患者滿意度”調(diào)查是醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患矛盾的有效手段。本研究的主要目的是通過對(duì)天津市某公立三甲醫(yī)院住院患者的滿意度調(diào)查，找出該醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，為醫(yī)院管理者和相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)決策提供更為準(zhǔn)確的參考依據(jù)。
　　方法：本次患者滿意度調(diào)查研究在天津市某公立三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行，于2015年9月3日至2015年9月15日完成測(cè)評(píng)。調(diào)查對(duì)象為測(cè)評(píng)時(shí)間內(nèi)住

2、院患者及其家屬。同醫(yī)院管理層協(xié)商，由患者滿意度調(diào)查體系調(diào)查員（第三方人員，從某醫(yī)學(xué)院直接選拔學(xué)員，其與醫(yī)院無直接或間接聯(lián)系）采用“患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)”便攜式移動(dòng)調(diào)查終端的方式，深入各個(gè)臨床科室逐一進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)上傳至云端后，由專業(yè)統(tǒng)計(jì)人員對(duì)其進(jìn)行匯總分析，計(jì)算各病區(qū)臨床科室以及全院的患者滿意率和滿意度指數(shù)。對(duì)調(diào)查患者的一般情況、各病區(qū)住院患者總體滿意率、來醫(yī)院就診原因等進(jìn)行描述性分析。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，應(yīng)用Logis

3、tics回歸統(tǒng)計(jì)方法對(duì)醫(yī)院住院患者滿意度進(jìn)行分析，進(jìn)一步探究影響住院患者滿意度水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)并提出針對(duì)性建議。
　　結(jié)果：
　　1、住院患者滿意度調(diào)查樣本量的確定
　　根據(jù)天津市某公立三級(jí)甲等醫(yī)院提供的連續(xù)三天在院患者的總量以及各臨床科室的規(guī)模，綜合分析本院日均住院患者總量為800~1000人，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)抽樣模型分析，確定本次調(diào)查樣本量在420人以上能夠保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效，并客觀反映醫(yī)院總體現(xiàn)狀。本次滿意度調(diào)查共調(diào)查住院患

4、者459人，符合樣本量要求。
　　2、住院患者滿意度調(diào)查病患基本情況介紹及入院原因
　　本次共調(diào)查住院患者459例，其中男性213人（46.41％），女性246人（53.59%）；調(diào)查對(duì)象的平均年齡為（49.36±12.87）歲，以18~55歲者居多（62.75%）；患者文化程度以高中水平為主（58.61%），患者來源以本市為主（84.09%）。住院患者選擇該三級(jí)醫(yī)院的主要原因是醫(yī)療技術(shù)高、醫(yī)院名氣大、知名專家多和服務(wù)態(tài)度好

5、，分別占到總體比率的25.63%、21.58%、19.64%、17.43%。
　　3、住院患者總體滿意率調(diào)查結(jié)果
　　本次調(diào)查研究結(jié)果顯示，該醫(yī)院住院患者整體滿意率為92.57%。對(duì)醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，可以得出該院優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)排名前五位的分別是手術(shù)麻醉、患者安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、護(hù)理和服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)，患者對(duì)這五個(gè)環(huán)節(jié)的整體滿意率分別為94.10%、93.67%、93.28%、92.68%和92.68%；該院存在的隱患環(huán)節(jié)前五位

6、分別是價(jià)格感知、就診環(huán)境及后勤服務(wù)、查房、輔檢和入院，住院患者對(duì)這五個(gè)環(huán)節(jié)的感知情況一般比率分別為：19.18%、12.25%、11.82%、10.21%、9.61%；主要影響該院住院患者滿意率需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)前五位分別是價(jià)格感知、就診環(huán)境及后勤服務(wù)、入院、查房和輔檢，住院患者對(duì)這五項(xiàng)環(huán)節(jié)滿意率差，分別為5.40%、2.52%、1.95%、1.86%、1.57%。
　　科室滿意率達(dá)到100%的科室有五個(gè)，分別是心內(nèi)一科、普外二科

7、、呼吸內(nèi)科、婦科一科和產(chǎn)科?？剖覞M意率在85%以下的科室有四個(gè)，分別是內(nèi)分泌科（82.78%）、兒科（82.01）、皮膚科（81.06%）和中醫(yī)科（79.09%）。
　　4、通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析，采用成組logistics回歸篩選出影響住院患者滿意度的可能關(guān)鍵環(huán)節(jié)
　　分析結(jié)果顯示，影響該院住院患者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是手術(shù)麻醉、患者安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、治療、輔檢和價(jià)格感知方面，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。