某三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查及其影響因素分析.pdf

1、目的:通過(guò)對(duì)山東某三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行住院患者滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，了解患者的住院感受以及患者的需求與期望，分析影響患者評(píng)價(jià)住院滿意度的相關(guān)因素。尋找可以通過(guò)管理手段解決的關(guān)鍵問(wèn)題，基于人性的角度改善醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善患者住院體驗(yàn)，提高患者滿意程度提供參考依據(jù)。
　　方法:通過(guò)文獻(xiàn)分析以及咨詢專家意見(jiàn)編制《住院患者滿意度調(diào)查表》進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷包括兩部分:①患者一般信息與患者疾病感知;②患者滿意度量表，量表采用李克特量表(Lik

2、ert scale)5級(jí)標(biāo)度法。采用隨機(jī)抽樣方法抽取山東省濟(jì)南市某三級(jí)甲等醫(yī)院2014年12月3日-12月4日18歲以上有應(yīng)答能力的住院病人，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員采取患者自填問(wèn)卷的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷350份，回收有效問(wèn)卷298份，問(wèn)卷回收率為85.14％，其中有效問(wèn)卷為247份，問(wèn)卷有效率為82.33％。病人所在科室主要有婦科、內(nèi)分泌科、普外科、保健科、放療科、產(chǎn)科等17個(gè)科室。采用EpiData3.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行雙側(cè)錄入

3、，核對(duì)數(shù)據(jù)錄入無(wú)誤后使用SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使用Amos20.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程。
　　結(jié)果:①63.6％的患者對(duì)本次住院非常滿意，16.2％的患者對(duì)本次住院較為滿意，上述兩組患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的79.8％。②患者對(duì)于該醫(yī)院技術(shù)水平維度評(píng)價(jià)較高，平均分為4.59±0.05;對(duì)醫(yī)療費(fèi)用維度評(píng)價(jià)較低，平均分為3.93±0.06。③患者對(duì)于各條目評(píng)價(jià)中，與費(fèi)用相關(guān)的條目患者滿意度相對(duì)較低，如高值耗材費(fèi)用、藥品費(fèi)用的合理程度平均分3

4、.89±0.07;與技術(shù)水平相關(guān)的條目患者滿意度較高，如主治醫(yī)生的技術(shù)操作的熟練情況平均分4.61±0.06。④患者一般信息中，患者職務(wù)、文化程度、收入以及選擇該醫(yī)院就診的原因有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.05)。⑤患者疾病感知維度中，患者情緒、疼痛程度以及治療效果期待有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.05)。⑥構(gòu)建住院患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型，x2=0，假設(shè)模型與觀察數(shù)據(jù)十分適配，數(shù)據(jù)顯示該模型已經(jīng)達(dá)到飽和模型標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果表明技術(shù)水平、服

5、務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、患者感知價(jià)值四個(gè)維度C.R.值均大于0.5，與患者滿意度呈強(qiáng)相關(guān);服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用兩個(gè)維度C.R.值大于0.2，且小于0.5，與患者滿意度呈較強(qiáng)（中等強(qiáng)度）相關(guān)。
　　結(jié)論:第一，住院患者滿意度影響因素主要有四大方面:①醫(yī)院相關(guān)因素，包括:醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用，其中，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用較為敏感。②患者自身因素，包括:患者職務(wù)、患者文化程度、患者月收入、患者情緒、患者感知價(jià)值、患者對(duì)治