某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查及其影響因素分析.pdf

1、目的:通過對山東某三級甲等醫(yī)院進行住院患者滿意度的測量和評價，了解患者的住院感受以及患者的需求與期望，分析影響患者評價住院滿意度的相關因素。尋找可以通過管理手段解決的關鍵問題，基于人性的角度改善醫(yī)患關系，為醫(yī)療機構改善患者住院體驗，提高患者滿意程度提供參考依據(jù)。
　　方法:通過文獻分析以及咨詢專家意見編制《住院患者滿意度調(diào)查表》進行問卷調(diào)查，問卷包括兩部分:①患者一般信息與患者疾病感知;②患者滿意度量表，量表采用李克特量表(Lik

2、ert scale)5級標度法。采用隨機抽樣方法抽取山東省濟南市某三級甲等醫(yī)院2014年12月3日-12月4日18歲以上有應答能力的住院病人，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的調(diào)查員采取患者自填問卷的方式進行現(xiàn)場調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷298份，問卷回收率為85.14％，其中有效問卷為247份，問卷有效率為82.33％。病人所在科室主要有婦科、內(nèi)分泌科、普外科、保健科、放療科、產(chǎn)科等17個科室。采用EpiData3.0建立數(shù)據(jù)庫并進行雙側錄入

3、，核對數(shù)據(jù)錄入無誤后使用SPSS20.0進行統(tǒng)計分析，使用Amos20.0構建結構方程。
　　結果:①63.6％的患者對本次住院非常滿意，16.2％的患者對本次住院較為滿意，上述兩組患者占被調(diào)查總人數(shù)的79.8％。②患者對于該醫(yī)院技術水平維度評價較高，平均分為4.59±0.05;對醫(yī)療費用維度評價較低，平均分為3.93±0.06。③患者對于各條目評價中，與費用相關的條目患者滿意度相對較低，如高值耗材費用、藥品費用的合理程度平均分3

4、.89±0.07;與技術水平相關的條目患者滿意度較高，如主治醫(yī)生的技術操作的熟練情況平均分4.61±0.06。④患者一般信息中，患者職務、文化程度、收入以及選擇該醫(yī)院就診的原因有統(tǒng)計學差異(P＜0.05)。⑤患者疾病感知維度中，患者情緒、疼痛程度以及治療效果期待有統(tǒng)計學差異(P＜0.05)。⑥構建住院患者滿意度影響因素結構方程模型，x2=0，假設模型與觀察數(shù)據(jù)十分適配，數(shù)據(jù)顯示該模型已經(jīng)達到飽和模型標準。結構方程分析結果表明技術水平、服

5、務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、患者感知價值四個維度C.R.值均大于0.5，與患者滿意度呈強相關;服務流程、醫(yī)療費用兩個維度C.R.值大于0.2，且小于0.5，與患者滿意度呈較強（中等強度）相關。
　　結論:第一，住院患者滿意度影響因素主要有四大方面:①醫(yī)院相關因素，包括:醫(yī)院技術水平、服務流程、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費用，其中，患者對醫(yī)療費用較為敏感。②患者自身因素，包括:患者職務、患者文化程度、患者月收入、患者情緒、患者感知價值、患者對治