城市政府質(zhì)量管理研究.pdf

1、本文把城市政府質(zhì)量管理研究作為管理科學(xué)與工程研究和行政管理研究相結(jié)合的重要切入點(diǎn)，主要目的在于提出城市政府質(zhì)量管理的基本理論，構(gòu)建相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，設(shè)計(jì)質(zhì)量管理績效測量的指標(biāo)體系，并據(jù)此建立城市政府質(zhì)量管理績效的測量模型，探討其實(shí)施質(zhì)量管理的基本策略。本文的研究實(shí)現(xiàn)了管理科學(xué)與工程和行政管理研究方法的整合與互補(bǔ)，為管理科學(xué)與工程和行政管理的研究拓展了新的領(lǐng)域，開闊了新的視野。 論文首先在分析選題背景、選題意義、述評國內(nèi)外政府質(zhì)

2、量管理和績效測量研究成果的基礎(chǔ)上，提出本文的研究思路、方法、內(nèi)容和可能的創(chuàng)新點(diǎn)。 論文概述了質(zhì)量管理理論、城市治理理論和新公共管理理論的主要觀點(diǎn)及其對于城市政府質(zhì)量管理的理論啟示和借鑒意義，為下文的進(jìn)一步研究奠定理論基礎(chǔ)、搭建理論平臺。質(zhì)量管理是以強(qiáng)調(diào)組織全員參與為基礎(chǔ)的管理形式，城市政府質(zhì)量管理必須自覺接受顧客滿意、全員參與、全過程控制和持續(xù)改進(jìn)等理念的指導(dǎo)。我國城市治理的發(fā)展趨勢是逐步運(yùn)行和完善管理模式和社團(tuán)模式，要求城市政

3、府質(zhì)量管理增強(qiáng)對管理模式和社團(tuán)模式的適應(yīng)性，盡快實(shí)現(xiàn)在管理主體、管理行為和管理體系等方面的轉(zhuǎn)型。新公共管理理論要求城市政府質(zhì)量管理采用企業(yè)管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)與顧客導(dǎo)向意識，引入市場機(jī)制和競爭機(jī)制。 論文結(jié)合質(zhì)量管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，從理論上界定了城市政府質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵、基本原則、基本程序和目標(biāo)模式。在質(zhì)量概念所描述的范疇中，城市政府質(zhì)量更多地應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量，在具體管理過程中應(yīng)遵循顧客滿意、全員參與、全過程控制和持續(xù)改進(jìn)的原

4、則。城市政府質(zhì)量管理過程可以分為前期準(zhǔn)備、分析工作和改進(jìn)工作三個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)行的目標(biāo)模式是建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)型政府，其核心是城市政府管理職能和方式的轉(zhuǎn)型。 論文系統(tǒng)討論了城市政府建立質(zhì)量管理體系的重要意義、基本要求、構(gòu)成要素、基本程序和業(yè)績改進(jìn)等方面的內(nèi)容。質(zhì)量管理是通過一個(gè)健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的，城市政府質(zhì)量管理的核心也在于質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，它是城市政府“執(zhí)政為民”理念的集中體現(xiàn)、全面履行管理職責(zé)的重要保證、促進(jìn)自身健康

5、發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。建立城市政府質(zhì)量管理體系要求設(shè)定可行的質(zhì)量管理目標(biāo)體系，設(shè)立專門的質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理責(zé)任制度，形成良好的質(zhì)量管理文化氛圍，建立靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。只有當(dāng)管理職責(zé)，資源管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，測量、分析與改進(jìn)這四個(gè)要素相互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證城市政府質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。建構(gòu)城市政府質(zhì)量管理體系一般包括總體策劃與設(shè)計(jì)，編制文件，實(shí)施和運(yùn)行，調(diào)整、保持和完善等幾個(gè)環(huán)節(jié)。城市政府質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，

6、要科學(xué)分析影響其業(yè)績改進(jìn)的諸多因素，并采取相應(yīng)的方法不斷使之完善。 在述評目前國內(nèi)外現(xiàn)有相關(guān)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，論文分析了城市政府質(zhì)量管理績效測量指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則，依據(jù)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》首次從運(yùn)行績效、顧客滿意程度、財(cái)務(wù)績效和人力資源績效四個(gè)維度構(gòu)建了城市政府質(zhì)量管理績效測量的指標(biāo)體系，并在確定指標(biāo)權(quán)重和樣本選擇的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合測量模型對城市政府質(zhì)量管理績效予以實(shí)證分析。 在前文關(guān)于城市政府質(zhì)量管理理論研究，尤其