城市政府質(zhì)量管理研究.pdf

1、本文把城市政府質(zhì)量管理研究作為管理科學與工程研究和行政管理研究相結合的重要切入點，主要目的在于提出城市政府質(zhì)量管理的基本理論，構建相應的質(zhì)量管理體系，設計質(zhì)量管理績效測量的指標體系，并據(jù)此建立城市政府質(zhì)量管理績效的測量模型，探討其實施質(zhì)量管理的基本策略。本文的研究實現(xiàn)了管理科學與工程和行政管理研究方法的整合與互補，為管理科學與工程和行政管理的研究拓展了新的領域，開闊了新的視野。 論文首先在分析選題背景、選題意義、述評國內(nèi)外政府質(zhì)

2、量管理和績效測量研究成果的基礎上，提出本文的研究思路、方法、內(nèi)容和可能的創(chuàng)新點。 論文概述了質(zhì)量管理理論、城市治理理論和新公共管理理論的主要觀點及其對于城市政府質(zhì)量管理的理論啟示和借鑒意義，為下文的進一步研究奠定理論基礎、搭建理論平臺。質(zhì)量管理是以強調(diào)組織全員參與為基礎的管理形式，城市政府質(zhì)量管理必須自覺接受顧客滿意、全員參與、全過程控制和持續(xù)改進等理念的指導。我國城市治理的發(fā)展趨勢是逐步運行和完善管理模式和社團模式，要求城市政

3、府質(zhì)量管理增強對管理模式和社團模式的適應性，盡快實現(xiàn)在管理主體、管理行為和管理體系等方面的轉(zhuǎn)型。新公共管理理論要求城市政府質(zhì)量管理采用企業(yè)管理技術，強化服務與顧客導向意識，引入市場機制和競爭機制。 論文結合質(zhì)量管理的相關標準和準則，從理論上界定了城市政府質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵、基本原則、基本程序和目標模式。在質(zhì)量概念所描述的范疇中，城市政府質(zhì)量更多地應該屬于服務質(zhì)量，在具體管理過程中應遵循顧客滿意、全員參與、全過程控制和持續(xù)改進的原

4、則。城市政府質(zhì)量管理過程可以分為前期準備、分析工作和改進工作三個環(huán)節(jié)，運行的目標模式是建立顧客導向的服務型政府，其核心是城市政府管理職能和方式的轉(zhuǎn)型。 論文系統(tǒng)討論了城市政府建立質(zhì)量管理體系的重要意義、基本要求、構成要素、基本程序和業(yè)績改進等方面的內(nèi)容。質(zhì)量管理是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的，城市政府質(zhì)量管理的核心也在于質(zhì)量管理體系的建立和運行，它是城市政府“執(zhí)政為民”理念的集中體現(xiàn)、全面履行管理職責的重要保證、促進自身健康

5、發(fā)展的現(xiàn)實要求。建立城市政府質(zhì)量管理體系要求設定可行的質(zhì)量管理目標體系，設立專門的質(zhì)量改進領導小組，建立嚴格的質(zhì)量管理責任制度，形成良好的質(zhì)量管理文化氛圍，建立靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。只有當管理職責，資源管理，服務實現(xiàn)過程，測量、分析與改進這四個要素相互協(xié)調(diào)時，才能保證城市政府質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。建構城市政府質(zhì)量管理體系一般包括總體策劃與設計，編制文件，實施和運行，調(diào)整、保持和完善等幾個環(huán)節(jié)。城市政府質(zhì)量管理體系運行過程中，

6、要科學分析影響其業(yè)績改進的諸多因素，并采取相應的方法不斷使之完善。 在述評目前國內(nèi)外現(xiàn)有相關指標體系的基礎上，論文分析了城市政府質(zhì)量管理績效測量指標體系的設計原則，依據(jù)《卓越績效評價準則》首次從運行績效、顧客滿意程度、財務績效和人力資源績效四個維度構建了城市政府質(zhì)量管理績效測量的指標體系，并在確定指標權重和樣本選擇的基礎上，運用模糊綜合測量模型對城市政府質(zhì)量管理績效予以實證分析。 在前文關于城市政府質(zhì)量管理理論研究，尤其