中國出境游客對(duì)韓國旅游滿意度分析研究——以濟(jì)州島為例.pdf

1、2014年，中國出境旅游發(fā)展迅猛，出境人數(shù)突破1億人次大關(guān)，韓國是中國游客最受歡迎的國外目的地。2014年，中國赴韓游客在韓國的旅游消費(fèi)支出為18.6萬億韓元，每17個(gè)中國游客就為韓國創(chuàng)造1個(gè)就業(yè)崗位，中國游客對(duì)韓國旅游業(yè)乃至整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)不言而喻。2015年3月，中韓兩國草簽了中韓自貿(mào)區(qū)協(xié)定，中韓旅游的發(fā)展將揭開一個(gè)新局面。
　　出境旅游的迅猛發(fā)展，吸引了海內(nèi)外學(xué)者對(duì)出境旅游的研究，但是赴韓旅游研究主要關(guān)注韓國旅游業(yè)發(fā)展模式

2、、中韓兩國旅游交流，以及韓國投資中國旅游業(yè)這三個(gè)方面，對(duì)出境旅游主體——游客的研究較少，這些都為本文研究提供了空間。
　　本文首先對(duì)出境旅游業(yè)發(fā)展、目的地形象、顧客滿意度、游客滿意度研究進(jìn)行梳理歸納。在理論研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證研究，將韓國旅游業(yè)服務(wù)部門劃分為飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)，旅行社服務(wù)，景區(qū)服務(wù)、零售商店服務(wù)，公共交通服務(wù)，警察服務(wù)和海關(guān)服務(wù)8個(gè)維度，以赴韓游客為對(duì)象，收集了581份有效問卷。運(yùn)用重要性—表現(xiàn)分析方法（Impo

3、rtance-Performance Analysis，簡(jiǎn)稱IPA）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析了中國旅游對(duì)韓國旅游的期望值及滿意度評(píng)價(jià)，探討了出境旅游接待中存在的差距，并提出了優(yōu)先順序項(xiàng)目和重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目。
　　研究發(fā)現(xiàn)，赴韓游客對(duì)韓國旅游滿意度較高，整體屬于滿意程度，但仍然低于其期望值。其中，對(duì)旅行社服務(wù)的期望值最高，對(duì)警察服務(wù)的期望值最低;對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度最高，對(duì)警察服務(wù)的滿意度最低;重要性和滿意度差距最大的是旅行社服務(wù)，最小的是酒

4、店服務(wù)。在對(duì)服務(wù)特質(zhì)的考察上，酒店職員整潔的儀容(4.30)高居最滿意的服務(wù)項(xiàng)目榜首，其次是酒店前線職員表現(xiàn)出禮貌、耐性和殷勤的服務(wù)態(tài)度(4.27)，并列第三名是司機(jī)整潔的儀容(4.26)和潔凈怡人的景點(diǎn)環(huán)境(4.26)，第五名是酒店職員能夠提供周到且專業(yè)的服務(wù)(4.24);而滿意程度與期望值最大的前五項(xiàng)是:司機(jī)擁有良好的語言及溝通能力(0.74)＞導(dǎo)游的誠信(0.65)＞警察擁有良好的語言及溝通能力(0.64)＞導(dǎo)游不隨意增加額外收費(fèi)