中國出境游客對韓國旅游滿意度分析研究——以濟州島為例.pdf

1、2014年，中國出境旅游發(fā)展迅猛，出境人數(shù)突破1億人次大關，韓國是中國游客最受歡迎的國外目的地。2014年，中國赴韓游客在韓國的旅游消費支出為18.6萬億韓元，每17個中國游客就為韓國創(chuàng)造1個就業(yè)崗位，中國游客對韓國旅游業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟的貢獻不言而喻。2015年3月，中韓兩國草簽了中韓自貿(mào)區(qū)協(xié)定，中韓旅游的發(fā)展將揭開一個新局面。
　　出境旅游的迅猛發(fā)展，吸引了海內(nèi)外學者對出境旅游的研究，但是赴韓旅游研究主要關注韓國旅游業(yè)發(fā)展模式

2、、中韓兩國旅游交流，以及韓國投資中國旅游業(yè)這三個方面，對出境旅游主體——游客的研究較少，這些都為本文研究提供了空間。
　　本文首先對出境旅游業(yè)發(fā)展、目的地形象、顧客滿意度、游客滿意度研究進行梳理歸納。在理論研究的基礎上進行了實證研究，將韓國旅游業(yè)服務部門劃分為飯店服務、餐飲服務，旅行社服務，景區(qū)服務、零售商店服務，公共交通服務，警察服務和海關服務8個維度，以赴韓游客為對象，收集了581份有效問卷。運用重要性—表現(xiàn)分析方法（Impo

3、rtance-Performance Analysis，簡稱IPA）對數(shù)據(jù)進行分析，分析了中國旅游對韓國旅游的期望值及滿意度評價，探討了出境旅游接待中存在的差距，并提出了優(yōu)先順序項目和重點改進項目。
　　研究發(fā)現(xiàn)，赴韓游客對韓國旅游滿意度較高，整體屬于滿意程度，但仍然低于其期望值。其中，對旅行社服務的期望值最高，對警察服務的期望值最低;對景區(qū)服務的滿意度最高，對警察服務的滿意度最低;重要性和滿意度差距最大的是旅行社服務，最小的是酒

4、店服務。在對服務特質(zhì)的考察上，酒店職員整潔的儀容(4.30)高居最滿意的服務項目榜首，其次是酒店前線職員表現(xiàn)出禮貌、耐性和殷勤的服務態(tài)度(4.27)，并列第三名是司機整潔的儀容(4.26)和潔凈怡人的景點環(huán)境(4.26)，第五名是酒店職員能夠提供周到且專業(yè)的服務(4.24);而滿意程度與期望值最大的前五項是:司機擁有良好的語言及溝通能力(0.74)＞導游的誠信(0.65)＞警察擁有良好的語言及溝通能力(0.64)＞導游不隨意增加額外收費