游客對旅游公共信息服務(wù)的滿意度研究——以桂林國家旅游綜合改革試驗區(qū)為例.pdf

1、在競爭激烈的市場環(huán)境下，游客滿意度對旅游地可持續(xù)發(fā)展的影響至關(guān)重要。國家旅游局局長邵琪偉在2010年工作會議上指出“要積極推進(jìn)旅游目的地建設(shè)，建立以游客評價為主的旅游目的地評價機(jī)制。”桂林作為國家旅游綜合改革試驗區(qū)如何構(gòu)建科學(xué)的旅游公共信息服務(wù)游客滿意度指標(biāo)體系，使旅游公共信息服務(wù)更好地適應(yīng)市場需求，是目前急需解決的重要課題。
　　 游客完成一次旅游目的地的選擇需要經(jīng)過問題的識別、信息的收集、可選方案的評估、產(chǎn)品的購買到購買后的

2、行為這五個階段。游客獲取的信息直接影響著游客對旅游目的地產(chǎn)生的期望，也間接的影響到游客旅游決策。進(jìn)入信息時代，隨著信息技術(shù)的提高，游客的信息觀念正在發(fā)生變化，對于旅游信息的要求不斷提高，他們希望能更容易的獲取到真實的，全面的旅游產(chǎn)品信息。對于旅游信息滿意度這一課題的研究正是在游客對旅游信息要求不斷提高的前提下進(jìn)行的，游客滿意與其他服務(wù)領(lǐng)域里的顧客滿意現(xiàn)象一樣，它是游客期望和感知相比較的結(jié)果，同時，游客滿意還是一個基于需求方即“游客”的游

3、客心理現(xiàn)象，與它對應(yīng)的是基于供給方即“目的地旅游服務(wù)和產(chǎn)品”的旅游服務(wù)質(zhì)量。
　　 研究主要采用問卷調(diào)查法、訪談法、文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計分析法、比較分析法和理論與實際相結(jié)合等研究方法，在對游客進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，收集所需數(shù)據(jù)，綜合分析桂林旅游公共信息服務(wù)現(xiàn)狀和游客滿意度內(nèi)涵及其影響因素，選取26項指標(biāo)構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)游客滿意度評價指標(biāo)體系。以桂林國家旅游綜合改革實驗區(qū)為例，對旅游公共信息服務(wù)游客滿意度進(jìn)行研究。采用層次分析法確