深圳市華測檢測技術(shù)股份有限公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究.pdf

1、從1990年開始，客戶滿意度理論發(fā)展為服務(wù)營銷和企業(yè)運營發(fā)展戰(zhàn)略思想，并在服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域獲得普遍應(yīng)用。客戶滿意度表明，提高客戶滿意度的策略即是提高客戶感知大于客戶期望的差額?？蛻舻姆?wù)感知如何為客戶從某一個特定產(chǎn)品和服務(wù)中取得利益，具體包括產(chǎn)品，服務(wù)，人員以及形象價值等等。客戶滿意以及客戶感知服務(wù)質(zhì)量是由客戶所追求的“過程質(zhì)量”和“結(jié)果質(zhì)量”兩方面組成，兩者必不可少；服務(wù)質(zhì)量有層次性特性，即服務(wù)接觸質(zhì)量特性和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量特性；人們從前

2、期研究“客戶接觸”服務(wù)質(zhì)量到現(xiàn)在漸漸更加關(guān)注“客戶關(guān)系”質(zhì)量。
　　美國學(xué)者菲利普·科特勒（Philip· Kotler）在其著作《市場影響理論》中提到維護(hù)顧客有兩種基本方式：一是設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘；二是提高顧客滿意度。挽留和保持顧客的關(guān)鍵在于營銷：第一是將反復(fù)夠購買的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，二是將客戶變換為自動購買客戶。
　　但是，以前的客戶滿意度管理主要是探討企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)，在市場競爭和反映客戶意愿上存在比較大的局限性。197

3、7年伍德魯夫（Woodruff）指出，企業(yè)必須為其客戶提供他們無法從其他同類企業(yè)處獲得的價值，即優(yōu)異客戶價值（Superior Customer Value），才能讓客戶滿意，維持并成為忠誠的客戶，通過這種方式才能在競爭中處于優(yōu)勢。1966年菲利普·科特勒提出顧客讓渡價值理論，顧客讓渡價值表現(xiàn)為顧客購買總價值與總成本的差額。顧客在購買產(chǎn)品時，總是會在比較總價值與總成本中優(yōu)先購買讓渡價值最大的產(chǎn)品。
　　本論文分析了華測檢測目前的客

4、戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展中遇到的瓶頸，客戶服務(wù)發(fā)展速度跟不上市場發(fā)展速度，這導(dǎo)致了公司運營混亂，客戶投訴增多。作為國內(nèi)檢測行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，華測現(xiàn)行的客戶服務(wù)戰(zhàn)略亟待改善，主要應(yīng)該著力于以下幾個方面：完善客戶服務(wù)戰(zhàn)略體系；為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及增值服務(wù)；改善客戶體驗。讓客戶真正感受到華測的價值。
　　本文將以“顧客感知”“顧客價值”“顧客期望”力量為基礎(chǔ)，結(jié)合實際，將其運用于檢測行業(yè)的客戶服務(wù)中，研究如何在檢測行業(yè)建立和完善一個優(yōu)秀的