擁擠情境下游客調適行為研究——以西溪國家濕地公園為例.pdf

1、旅游景觀的季節(jié)性以及游客閑暇時間的集中性使得擁擠成為景區(qū)普遍的現(xiàn)象，尤其是城市近郊景區(qū)周末、節(jié)假日常常人滿為患。但據已有的研究和實地調查顯示，即便是在相對擁擠的情境下，游客的最終游憩滿意度卻保持相對較高的水平，這種矛盾導致僅以滿意度作為衡量服務品質的景區(qū)管理者無法觸及游客真實體驗過程和質量，也未能從游客心理容量超載角度控制景區(qū)人數，未能采取措施提升和改善游客體驗質量。在相對擁擠的情境中，游客在高擁擠感知的同時獲得較高的游憩滿意度，究其原

2、因在于游客會采取調適策略以降低擁擠感知程度以增加游憩滿意度，這一機制在學術領域研究還處于相對缺乏的狀態(tài)，需要進行理論探索和典型案例研究，不僅是旅游管理理論研究的需要，也是景區(qū)管理實踐急迫解決的現(xiàn)實問題。
　　 本文在已有文獻和科研實踐的基礎上，構建了由游客擁擠感知、調適行為及相關因素構成的“擁擠——調適”模型(Crowdingand Coping Model)，并以該模型為基礎提出了基本假設。本文主要研究包括游客調適行為與擁擠感

3、知、游憩滿意度三者之間的關系，游客調適行為的影響因素，調適行為的分類及等級順序。以中國第一個國家濕地公園——杭州西溪國家濕地公園為案例對理論模型和基本假設進行了實證研究，通過問卷調查收集一手數據，利用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對數據進行描述性統(tǒng)計分析、單因素相關分析、相關分析、因子分析、秩和檢驗等，數據分析獲得了較好的結果，驗證了理論模型和基本假設。
　　 本文研究結果表明:(1)游客的擁擠感知與游憩滿意度負相關，即游客感知到的擁

4、擠水平越高，其游憩滿意度就越低;(2)游客在擁擠情境中采取認知調適、行為調適和時間調適三種方式降低擁擠感，其中認知調適是通過心理上的調整使擁擠合理化，行為調適是空間活動轉移，而時間調適主要是指游覽時間的改變;(3)本文將游客調適行為的影響因素分為游客社經特征、旅游特性、擁擠預期、情境特征，經過檢驗這些因素都不同程度的對游客的認知調適、行為調適、時間調適產生影響，并且外在的影響因素（即其他游客的不良行為、景區(qū)的設施服務）比游客內在因素（即

5、游客社經特征、旅游動機、偏好、擁擠預期）對調適行為產生的影響大;(4)游客調適行為等級順序表現(xiàn)為“行為調適—認知調適—離開”，其中行為調適和認知調適顯著相關，調適行為尤其是認知調適對滿意度有顯著性影響，同時等級“離開”為認知調適和行為調適都不能緩解擁擠感的情況之下的抉擇，包括加快游覽、趕緊離開不再重游與避開節(jié)假日旺季再次來游覽兩層含義，而本文主要研究后一種時間調適行為。
　　 上述研究結論驗證了本文提出的“擁擠——調適”模型CC

6、M(Crowdingand Coping Model)的正確性。本文還通過網絡問卷調查對CCM模型進行驗證，并與實地調查數據分析進行比較研究，得到了一致性和補充性的研究結論。此外，本文也提出了提高擁擠情境中游客體驗質量的有效措施。景區(qū)管理者應該首先減少其他游客不良行為給旅游者帶來的沖擊感，即加強對景區(qū)游客不良行為的管理。同時，應該加強景區(qū)基礎設施的建設，提升接待能力和服務水平，策劃幾條游覽線路便于游客錯峰游覽，并且對景點的人流量實時監(jiān)控