基于顧客導(dǎo)向的公共部門(mén)戰(zhàn)略性人力資源管理體系的構(gòu)建.pdf

1、20世紀(jì)后期,在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化的時(shí)代背景下,西方國(guó)家政府遭遇了前所未有的挑戰(zhàn),政府面臨著管理、財(cái)政與信任危機(jī),要求政府改革的呼聲此起彼伏。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始,一場(chǎng)政府改革的運(yùn)動(dòng)開(kāi)始在西方主要發(fā)達(dá)國(guó)家展開(kāi)。各國(guó)的行政改革雖然在深度、廣度和成效方面存在不同,但都有一個(gè)共同的特點(diǎn),即改革的基本取向?yàn)檎毮艿氖袌?chǎng)化。改革的目的都是要尋求一種新的以“顧客滿意”作為目標(biāo)取向的公共管理模式,將“顧客導(dǎo)向”的理念引入到公共管理模式中,這場(chǎng)政府

2、改革的運(yùn)動(dòng)被稱(chēng)為“新公共管理運(yùn)動(dòng)”。
　　 “顧客導(dǎo)向”的理念源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念--滿足顧客需求,提高顧客對(duì)自己產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度是企業(yè)獲取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要條件。該理念作為新公共管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,認(rèn)為公共部門(mén)應(yīng)賦予顧客自主選擇的權(quán)利,堅(jiān)持顧客導(dǎo)向,才能提高民眾對(duì)公共部門(mén)的滿意度,從而提高公共部門(mén)效率。這種管理理念改變了以前舊的管理模式,是一種把政府看作公共產(chǎn)品和服務(wù)的提供者,把公眾比喻成顧客,并將顧客的滿意程度作為

3、評(píng)估公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略。服務(wù)于顧客,滿足顧客個(gè)性化、多樣化的需求,向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),提高顧客滿意度,已經(jīng)成為衡量公共部門(mén)工作績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。
　　 隨著政治經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)不斷加強(qiáng),人才成為了當(dāng)今國(guó)際社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。各類(lèi)機(jī)構(gòu)組織都開(kāi)始意識(shí)到人力資源作為第一生產(chǎn)力的重要性,開(kāi)始對(duì)原有人力資源的管理理念和管理方式重新思考。公共部門(mén)作為一個(gè)提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的特殊社會(huì)機(jī)構(gòu),面臨著同樣的問(wèn)題。在當(dāng)代政府改革的背景下,公共部

4、門(mén)的角色、職能、地位、組織結(jié)構(gòu)以及與社會(huì)公眾的關(guān)系都發(fā)生了深刻的變化,面臨著新的要求和挑戰(zhàn)。因此,公共部門(mén)更加急需進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)人事管理工作,完善人才的選、用、育、留機(jī)制,構(gòu)建一個(gè)合理有效的人力資源管理體系。
　　 公共部門(mén)如何使自己提供服務(wù)得到公眾滿意,如何提高自身工作效率,已經(jīng)成為公共部門(mén)的首要解決問(wèn)題,而基于顧客導(dǎo)向的公共部門(mén)人力資源管理戰(zhàn)略目標(biāo)的提出,在當(dāng)前社會(huì)情況下滿足了公共部門(mén)的需求。
　　 本文在研究過(guò)程