網購物流服務產品模塊化研究及應用.pdf

1、隨著信息技術的逐步提高及網絡環(huán)境的日益完善，網絡購物已經成為主流的購物方式之一。物流服務作為連結終端顧客與電商企業(yè)的紐帶，是影響網購服務質量的重要環(huán)節(jié)。服務經濟時代的到來以及個性化思潮的蔓延，使得為顧客提供滿意的個性化物流服務成為網購物流企業(yè)提升顧客體驗價值和競爭力的關鍵，而現有單一化、低柔性的網購物流服務體系已然不能滿足顧客需求。網購物流企業(yè)在追求提供個性化、定制化的服務時會導致物流成本的攀升，而標準化批量化的服務又難以滿足顧客的服務

2、體驗。因此，網購物流企業(yè)面臨高度個性化、多樣化、動態(tài)化的顧客需求時，如何在不損害顧客滿意度、顧客價值及體驗的基礎上以最小的成本、最高的效率提供物流服務，是網購物流企業(yè)亟待解決的關鍵問題。
　　基于此，本文引入大規(guī)模定制及模塊化的理論方法對網購物流服務進行分析。服務模塊劃分作為模塊化設計的關鍵問題之一，通過對服務流程進行解構聚類成不同功能和結構的模塊，是重組配置出差異化服務產品的基礎。為此，本文從顧客需求角度出發(fā)研究網購環(huán)境下物流服

3、務產品模塊劃分問題，主要工作如下：
　?、偻ㄟ^分析服務模塊化及物流服務產品模塊化的研究現狀，提出論文的研究思路和關鍵問題。以此為基礎對顧客價值及服務產品模塊化等相關概念和理論知識進行介紹，總結構建基于網購物流服務產品模塊化的價值創(chuàng)造體系，為后文研究提供理論依據。
　?、谝跃W購顧客價值為驅動因素，構建顧客需求指標體系；針對傳統(tǒng)Kano模型相對主觀及應用性缺乏的問題構建定量Kano模型并進行無差異需求邊緣轉化改進；以改進的Kan

4、o模型對顧客需求進行分類并調整顧客需求重要度。
　?、弁ㄟ^服務藍圖法對網購物流服務流程進行分解提取作業(yè)環(huán)節(jié)；以顧客需求為重點，并結合物流、功能、管理等指標構建作業(yè)環(huán)節(jié)相關程度矩陣；通過模糊聚類對網購物流服務作業(yè)環(huán)節(jié)進行聚類模塊劃分；以顧客需求分類為依據，構建網購物流服務作業(yè)環(huán)節(jié)分級劃分非線性規(guī)劃模型，并采用Lingo進行模型求解，得到網購物流服務分級模塊。
　　④針對YZ集團網購物流服務產品體系進行模塊化應用，驗證了本文提出