網(wǎng)購物流服務產(chǎn)品模塊化研究及應用.pdf

1、隨著信息技術的逐步提高及網(wǎng)絡環(huán)境的日益完善，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為主流的購物方式之一。物流服務作為連結終端顧客與電商企業(yè)的紐帶，是影響網(wǎng)購服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服務經(jīng)濟時代的到來以及個性化思潮的蔓延，使得為顧客提供滿意的個性化物流服務成為網(wǎng)購物流企業(yè)提升顧客體驗價值和競爭力的關鍵，而現(xiàn)有單一化、低柔性的網(wǎng)購物流服務體系已然不能滿足顧客需求。網(wǎng)購物流企業(yè)在追求提供個性化、定制化的服務時會導致物流成本的攀升，而標準化批量化的服務又難以滿足顧客的服務

2、體驗。因此，網(wǎng)購物流企業(yè)面臨高度個性化、多樣化、動態(tài)化的顧客需求時，如何在不損害顧客滿意度、顧客價值及體驗的基礎上以最小的成本、最高的效率提供物流服務，是網(wǎng)購物流企業(yè)亟待解決的關鍵問題。
　　基于此，本文引入大規(guī)模定制及模塊化的理論方法對網(wǎng)購物流服務進行分析。服務模塊劃分作為模塊化設計的關鍵問題之一，通過對服務流程進行解構聚類成不同功能和結構的模塊，是重組配置出差異化服務產(chǎn)品的基礎。為此，本文從顧客需求角度出發(fā)研究網(wǎng)購環(huán)境下物流服

3、務產(chǎn)品模塊劃分問題，主要工作如下：
　?、偻ㄟ^分析服務模塊化及物流服務產(chǎn)品模塊化的研究現(xiàn)狀，提出論文的研究思路和關鍵問題。以此為基礎對顧客價值及服務產(chǎn)品模塊化等相關概念和理論知識進行介紹，總結構建基于網(wǎng)購物流服務產(chǎn)品模塊化的價值創(chuàng)造體系，為后文研究提供理論依據(jù)。
　　②以網(wǎng)購顧客價值為驅(qū)動因素，構建顧客需求指標體系；針對傳統(tǒng)Kano模型相對主觀及應用性缺乏的問題構建定量Kano模型并進行無差異需求邊緣轉(zhuǎn)化改進；以改進的Kan

4、o模型對顧客需求進行分類并調(diào)整顧客需求重要度。
　　③通過服務藍圖法對網(wǎng)購物流服務流程進行分解提取作業(yè)環(huán)節(jié)；以顧客需求為重點，并結合物流、功能、管理等指標構建作業(yè)環(huán)節(jié)相關程度矩陣；通過模糊聚類對網(wǎng)購物流服務作業(yè)環(huán)節(jié)進行聚類模塊劃分；以顧客需求分類為依據(jù)，構建網(wǎng)購物流服務作業(yè)環(huán)節(jié)分級劃分非線性規(guī)劃模型，并采用Lingo進行模型求解，得到網(wǎng)購物流服務分級模塊。
　?、茚槍Z集團網(wǎng)購物流服務產(chǎn)品體系進行模塊化應用，驗證了本文提出