服務(wù)模塊化的建構(gòu)與應(yīng)用研究.pdf

1、服務(wù)在社會經(jīng)濟的演化過程中具有舉足輕重的地位。服務(wù)可以是依附于實體商品的附加價值，也可以自成為獨立運作的功能部門，或是對于顧客的一種單純行為。但由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、易逝性與同步性等不確定因素造成服務(wù)質(zhì)量的管控困難，除了無法有效地因應(yīng)顧客多樣的個性化需求之外，服務(wù)質(zhì)量也難有穩(wěn)定而標準的輸出。因此，企業(yè)或服務(wù)組織無不在改進服務(wù)質(zhì)量的議題上努力研究和開發(fā)，目的是為了能夠找到一個完善的運作方式，發(fā)展定制化與標準化兼具的服務(wù)系統(tǒng)，在滿足顧客

2、需求的前提下，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定輸出并達到可復(fù)制的一致性。
　　模塊化理論從工業(yè)產(chǎn)品和制造工序發(fā)展而來，具有標準化的控制單元和彈性組合的產(chǎn)制特性，是一種能夠適應(yīng)標準化生產(chǎn)和因應(yīng)定制化需求的現(xiàn)代生產(chǎn)模式。模塊化系統(tǒng)由特定的標準功能模塊、聯(lián)系界面(接口)和特定的聯(lián)系規(guī)則所組成，應(yīng)用于服務(wù)行為與服務(wù)提供的過程，不但可以建構(gòu)出具有標準生產(chǎn)和可控的服務(wù)模塊，由標準服務(wù)模塊單元所構(gòu)筑的服務(wù)模塊化系統(tǒng)更具有因應(yīng)顧客多樣需求的彈性通過標準模塊的產(chǎn)

3、制有助于對服務(wù)行為進行層次性的切割和分析，服務(wù)功能的完全復(fù)制和移植，也可以在不同的時間和區(qū)位重復(fù)展現(xiàn)成功的服務(wù)典范，有利于服務(wù)組織的派生和外包代理的實現(xiàn)，以獲取規(guī)模經(jīng)濟與比較優(yōu)勢的利益。
　　本研究基于模塊化理論展開，利用服務(wù)藍圖的設(shè)計方式逐步發(fā)展服務(wù)模塊化的建構(gòu)，通過離散事件的層次解構(gòu)方法，將復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)分解為數(shù)個由資源要素所組成的服務(wù)行為，以投入資源為系統(tǒng)的切割準則，將服務(wù)行為分成人員、技術(shù)、信息、硬件設(shè)施設(shè)備等四個模塊。在

4、服務(wù)模塊的建構(gòu)過程中，以仿真模擬的方式進行模型的建立與優(yōu)化，通過功能單元的控制機制建立模塊的運作標準。在許多現(xiàn)實案例中，服務(wù)過程或服務(wù)行為都有類似于模塊化的組成和運作機制，本文將提出幾個相關(guān)的服務(wù)案例，進行行為層次的解析與模塊的構(gòu)成說明，以作為理論性模型的實作和現(xiàn)實應(yīng)用上的例證。
　　服務(wù)模塊化的開發(fā)和現(xiàn)實的成功應(yīng)用，將有助于服務(wù)操作的進一步管理。除了對于復(fù)雜系統(tǒng)進行較為細部的解構(gòu)和分析之外，還能夠有效地控管服務(wù)問題的產(chǎn)生和解除。