中國移動Y公司移動專線業(yè)務(wù)流程再造的分析及應(yīng)用研究.pdf

1、近幾年來,我國電信業(yè)進行了多次行業(yè)重組，中國電信運營商所面臨的制度環(huán)境和市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變革，運營商已進入了全業(yè)務(wù)競爭時代。隨著技術(shù)、組織、文化、產(chǎn)品等各個領(lǐng)域融合的加劇，電信運營商以往在單業(yè)務(wù)運營環(huán)境下制定的各種業(yè)務(wù)流程面臨著巨大的重整和優(yōu)化壓力。國內(nèi)外很多具有前瞻性的運營商已經(jīng)意識到業(yè)務(wù)流程改革的重要性，并且在積極的探討戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之路。在這種新的環(huán)境下，研究如何能夠盡量去正確理解集團客戶需求和流程服務(wù)本質(zhì)的真正含義，如何通過業(yè)務(wù)流

2、程重組和優(yōu)化，提高自身核心競爭力具有極其重要的意義。
　　業(yè)務(wù)流程再造BPR（Business Process Re-engineering）就是指以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為改造對象，以關(guān)心其客戶需求和滿意度為目標、對原有的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行徹底性的再思考和根本的再設(shè)計，利用先進的信息技術(shù)、現(xiàn)代的制造技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實現(xiàn)管理上的職能集成和技術(shù)上的功能集成，從而在企業(yè)經(jīng)營實現(xiàn)成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率的提升。
　　本文主

3、要從中國移動 Y公司最具移動業(yè)務(wù)代表性的移動專線業(yè)務(wù)優(yōu)劣勢以及目前面臨困難和競爭壓力入手，在吸收和合理借鑒國內(nèi)外關(guān)于業(yè)務(wù)流程再造的研究成果和觀點的基礎(chǔ)上，立足當(dāng)前移動運營商實際的經(jīng)營情況，結(jié)合21世紀以來國內(nèi)運營商的業(yè)務(wù)重組應(yīng)用案例和成效，提出解決思路，運用分析工具對業(yè)務(wù)流程進行全面的分析與總結(jié)，找到該業(yè)務(wù)原有流程的不足，通過滿意度調(diào)查等方法，從流程涉及的業(yè)務(wù)效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)成本出發(fā)，制定了以市場為導(dǎo)向，以客戶為導(dǎo)向的專線