中國移動Y公司移動專線業(yè)務流程再造的分析及應用研究.pdf

1、近幾年來,我國電信業(yè)進行了多次行業(yè)重組，中國電信運營商所面臨的制度環(huán)境和市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變革，運營商已進入了全業(yè)務競爭時代。隨著技術、組織、文化、產品等各個領域融合的加劇，電信運營商以往在單業(yè)務運營環(huán)境下制定的各種業(yè)務流程面臨著巨大的重整和優(yōu)化壓力。國內外很多具有前瞻性的運營商已經意識到業(yè)務流程改革的重要性，并且在積極的探討戰(zhàn)略轉型之路。在這種新的環(huán)境下，研究如何能夠盡量去正確理解集團客戶需求和流程服務本質的真正含義，如何通過業(yè)務流

2、程重組和優(yōu)化，提高自身核心競爭力具有極其重要的意義。
　　業(yè)務流程再造BPR（Business Process Re-engineering）就是指以企業(yè)的業(yè)務流程為改造對象，以關心其客戶需求和滿意度為目標、對原有的相關業(yè)務流程進行徹底性的再思考和根本的再設計，利用先進的信息技術、現(xiàn)代的制造技術以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實現(xiàn)管理上的職能集成和技術上的功能集成，從而在企業(yè)經營實現(xiàn)成本、質量、服務和效率的提升。
　　本文主

3、要從中國移動 Y公司最具移動業(yè)務代表性的移動專線業(yè)務優(yōu)劣勢以及目前面臨困難和競爭壓力入手，在吸收和合理借鑒國內外關于業(yè)務流程再造的研究成果和觀點的基礎上，立足當前移動運營商實際的經營情況，結合21世紀以來國內運營商的業(yè)務重組應用案例和成效，提出解決思路，運用分析工具對業(yè)務流程進行全面的分析與總結，找到該業(yè)務原有流程的不足，通過滿意度調查等方法，從流程涉及的業(yè)務效率、業(yè)務質量、客戶服務和業(yè)務成本出發(fā)，制定了以市場為導向，以客戶為導向的專線