行政審批服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際測(cè)評(píng)與提升路徑研究——以寧波市鎮(zhèn)海區(qū)為例.pdf

1、質(zhì)量是服務(wù)的生命力之所在。在推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變向縱深發(fā)展的過程中，政府的公共服務(wù)職能進(jìn)一步強(qiáng)化。行政審批服務(wù)作為政府公共服務(wù)的重要組成部分，與公眾生活密切相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量也受到廣泛關(guān)注。在服務(wù)型政府“以人為本，社會(huì)導(dǎo)向”的價(jià)值理念指導(dǎo)下，公眾作為行政審批服務(wù)的主要對(duì)象，其對(duì)行政審批服務(wù)的感受最為真實(shí)、直觀，因此公眾應(yīng)當(dāng)成為行政審批服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體。在此背景下，公眾感知視角下的行政審批服務(wù)質(zhì)量值得探討。
　　本研究從理論與實(shí)證相結(jié)合

2、的角度，對(duì)行政審批服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探究，并選擇寧波市鎮(zhèn)海區(qū)作為個(gè)案研究對(duì)象。在理論探索部分，通過對(duì)公共服務(wù)與行政審批服務(wù)、公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與維度劃分、公共服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際測(cè)評(píng)這三個(gè)部分的文獻(xiàn)回顧，對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界在相關(guān)領(lǐng)域的研究進(jìn)展形成綜合把握。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)格羅魯斯和PZB等人對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的解讀，以公眾感知為研究視角，明確行政審批服務(wù)質(zhì)量的定義及其測(cè)評(píng)的內(nèi)涵，同時(shí)選擇SERVQUAL模型作為測(cè)評(píng)工具，進(jìn)而結(jié)合相關(guān)研究成果對(duì)該模型的五

3、個(gè)既有維度進(jìn)行適當(dāng)修正，確定有形性、保證性、守法性、透明性、信息性、移情性為行政審批服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度，并據(jù)此設(shè)計(jì)了具有較高信度和效度的鎮(zhèn)海區(qū)行政審批服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及調(diào)查問卷。在實(shí)證分析部分，分別就行政審批服務(wù)公眾實(shí)際感知、公眾期望、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)部分展開討論，運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)、層次分析、重要性---表現(xiàn)水平分析等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，進(jìn)而形成對(duì)鎮(zhèn)海區(qū)行政審批服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。
　　研究結(jié)果表明:從實(shí)際感知看，公眾對(duì)鎮(zhèn)海區(qū)行政

4、審批服務(wù)的總體感受處于一般水平，其中感知最差的是移情性維度，且各維度的公眾實(shí)際感知存在一定差異，說明行政服務(wù)中心在六個(gè)維度的服務(wù)表現(xiàn)并不均衡;從期望看，公眾對(duì)鎮(zhèn)海區(qū)行政審批服務(wù)的總體期望較高，其中期望最高的是保證性維度，且各維度的公眾期望存在差異，說明公眾認(rèn)為六個(gè)維度的重要性有所差別;從實(shí)際感知與期望的差距看，六個(gè)維度、24個(gè)指標(biāo)的差距均為負(fù)值，其中差距最大的兩個(gè)維度是移情性和保證性，且各維度的公眾實(shí)際感知與期望之間均存在顯著差異，說明

5、公眾的實(shí)際感知未達(dá)到期望水平;從服務(wù)質(zhì)量看，質(zhì)量本質(zhì)上是加權(quán)后的差距，經(jīng)測(cè)算，鎮(zhèn)海區(qū)行政審批服務(wù)質(zhì)量總體綜合得分為-2.131，單個(gè)維度的質(zhì)量綜合得分由高到低依次是有形性、守法性、透明性、信息性、移情性、保證性，且均為負(fù)值，說明整體質(zhì)量狀況欠佳，亟待改進(jìn)。通過進(jìn)一步分析，六個(gè)維度的改進(jìn)策略分別是:保證性和移情性---優(yōu)先改進(jìn)，信息性---改進(jìn)，守法性、透明性和有形性---可以暫時(shí)保持現(xiàn)狀。在上述分析結(jié)果基礎(chǔ)上，提出了六項(xiàng)行政審批服務(wù)質(zhì)量