泰國曼谷香格里拉酒店服務質量管理策略研究.pdf

1、分類號UDCF59碩士學位論文泰國曼谷香格里拉酒店服務質量管理策略研究陳耀輝學科專業(yè)逮迸笪堡指導教師拯丞徨塾援論文答辯日期至Q15生旦12旦學位授予日期絲!乞生笪盈絲旦答辯委員會主席廑岱劍泰國曼谷香格里拉酒店服務質量管理策略研究泰國是一個旅游業(yè)較為發(fā)達的國家，擁有豐富多彩的自然和人文旅游資源，并且其旅游服務也極具本國特色。泰國政府高度重視旅游發(fā)展，希望通過旅游業(yè)來帶動本國經濟繁榮。近年來隨著經濟發(fā)展水平的不斷提高以及赴泰國游客量的增加，

2、國際旅游消費市場對酒店服務的質量提出了更高的需求。泰國政府加大了對酒店業(yè)的資金投入，通過不斷完善硬件設施和更高標準的服務質量管理，來樹立泰國的旅游形象及提高旅游業(yè)發(fā)展的國際競爭力。當前泰國各大酒店為了成為行業(yè)中的領頭羊，在運營過程中不斷找出其自身服務存在的不足來強化服務質量的管理。國內酒店行業(yè)之間的激烈競爭以及國際知名品牌酒店的進駐，使得酒店行業(yè)要更加關注服務質量的管理。只有將酒店的核心競爭力聚焦在提升酒店服務質量、為賓客提供優(yōu)質服務等

3、方面，才能不斷拓寬市場份額，增強酒店的競爭力。本文的研究內容主要是曼谷香格里拉酒店服務管理現狀及存在問題。通過筆者在曼谷香格里拉酒店的餐廳部門實習，以及對酒店內部的服務人員的訪談，了解到該酒店目前的服務現狀，泰國香格里拉酒店在服務方面獲得了許多國際上的榮譽。本文將探討該酒店能取得成功的原因，以及酒店運營管理、服務質量控制方面存在的問題及服務質量管理提升對策。首先，闡述了研究背景和意義、研究方法和技術路線以及與服務質量管理相關文獻綜述，并

4、以服務質量的相關概念和心理學、管理學方面的理論基礎作為本文研究的支撐。其次，介紹了曼谷香格里拉酒店的經營現狀如酒店簡介、組織結構、服務流程、服務理念等等。然后分析其服務質量管理存在的四大問題以及原因所在，主要表現在員工服務、員工激勵機制、薪酬制度和服務質量考核制度方面。最后針對當前泰國曼谷香格里拉酒店服務質量管理存在的問題提出提升策略，以期為該酒店增強市場競爭力，同時為同類型的酒店提升和完善服務質量管理提供借鑒和參考。關鍵詞：服務質量質