基于數(shù)據(jù)挖掘的移動用戶投訴行為研究.pdf

1、目前國內(nèi)移動通信市場經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成全球最大的用戶規(guī)模，業(yè)務(wù)種類也逐步豐富，在移動移動通信網(wǎng)絡(luò)的用戶管理、投訴處理系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等各個系統(tǒng)中都沉淀了大量用戶數(shù)據(jù)，形成的豐富數(shù)據(jù)資源亟待挖掘。
　　重慶電信公司在電信集團近年來不斷提出要求經(jīng)營企業(yè)一切資產(chǎn)、充分利用數(shù)據(jù)資源的背景下，探索開展移動用戶的真實業(yè)務(wù)感知研究，并建立起與用戶投訴行為之間的關(guān)聯(lián)，對于做好移動用戶服務(wù)工作,提高用戶的滿意度和黏性具有重要意義。

2、r>　　該論文提出了一種有效利用移動運營商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行數(shù)據(jù)、投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)、計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立能夠反映用戶真實感知的指標模型的新思路，在此基礎(chǔ)上建立了移動用戶投訴預測模型，并采用數(shù)據(jù)挖掘算法分析和預測用戶投訴行為的方法。
　　該論文按照“電信CDMA用戶投訴相關(guān)數(shù)據(jù)分布情況調(diào)研?數(shù)據(jù)挖掘理論在移動運營商的應(yīng)用情況?移動用戶感知指標建立?數(shù)據(jù)挖掘算法選擇?移動用戶投訴模型建立?移動用戶投訴模型驗證”的邏輯思路開展了深

3、入的研究，首先對重慶電信公司現(xiàn)有的用戶投訴處理系統(tǒng)進行調(diào)研，列舉出影響用戶投訴的可能因素，包含了動態(tài)變化因素和非動態(tài)變化因素，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行數(shù)據(jù)的分析和影響評估。通過對數(shù)據(jù)挖掘算法的詳細分析，采用OLAP（聯(lián)機事務(wù)處理）對影響用戶投訴行為的要因進行計算和推導，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型進一步提取關(guān)鍵因素，并建立移動用戶的投訴預測模型。
　　在以上工作的基礎(chǔ)上，該論文采用了重慶電信公司2014年5、6月的C網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)對模型進行了驗證