關(guān)于BPO數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理平臺的應(yīng)用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在當(dāng)今BPO行業(yè)快速發(fā)展的背景下,數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)作為該行業(yè)覆蓋范圍最廣泛的業(yè)務(wù)類型,一直占據(jù)著舉足輕重的地位,如何有效對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管理,對每一家BPO服務(wù)提供商來講都至關(guān)重要。
  在BPO數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理過程中,無論服務(wù)提供商的規(guī)模大小與管理水平如何,數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)的內(nèi)容范圍廣、操作數(shù)量大,人力安排復(fù)雜等狀況一直困擾著現(xiàn)場管理人員,同時(shí)也給服務(wù)提供商在員工資源配置與成本節(jié)省上帶來了不少的難題。
  針對這些問題,本文在匈

2、牙利算法的基礎(chǔ)上建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺。根據(jù)匈牙利算法原理,平臺可即時(shí)將N名員工一次性調(diào)配給N項(xiàng)業(yè)務(wù),同時(shí)確保完成業(yè)務(wù)所需的總時(shí)間保持最少。為實(shí)現(xiàn)“精益管理”需要,在班次管理、業(yè)務(wù)分析、職能管理等方面都進(jìn)行了相應(yīng)改善,最終使該平臺在員工調(diào)配準(zhǔn)確性上明顯提升,減少管理事故;在調(diào)配效率上能夠根據(jù)當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)情況隨時(shí)作出調(diào)整,減輕管理人員工作強(qiáng)度。
  在隨后的業(yè)務(wù)管理平臺運(yùn)行過程中,根據(jù)員工技能掌握與業(yè)務(wù)TAT時(shí)效的差異化新趨勢,在匈牙利

3、算法中加入“優(yōu)先級”設(shè)置。平臺可根據(jù)業(yè)務(wù)TAT時(shí)效完成情況,適時(shí)啟動業(yè)務(wù)“優(yōu)先級”判斷機(jī)制,尤其是遇到可用員工人數(shù)小于業(yè)務(wù)種類數(shù)量的情形,平臺無法一次性滿足所有業(yè)務(wù)的人力需求,此時(shí)就需要按照業(yè)務(wù)的TAT情況,暫時(shí)擱置部分“非緊急”業(yè)務(wù),待主管將平臺刷新后根據(jù)人力情況重新分配。
  對于TAT風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控問題的解決,BPO數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理平臺根據(jù)匈牙利算法的結(jié)果與各業(yè)務(wù)TAT指標(biāo)進(jìn)行比較,一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)剩余業(yè)務(wù)所需完成時(shí)間可能超出TAT時(shí)

4、效規(guī)定,平臺首先將啟動不同職能塊協(xié)作機(jī)制,通過匈牙利算法完成人員協(xié)作調(diào)配,如仍無法解決問題,將顯示警示信息,同時(shí)出發(fā)預(yù)警郵件發(fā)送器,所有相關(guān)人員都將收到郵件,以啟動BCP(Business Continual Plan業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃)。
  本文中建立的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)管理平臺,在MCD中心的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊(duì)中經(jīng)過長期使用與監(jiān)控,被證明是可靠與有效的,對于幾十種業(yè)務(wù)類型,平臺能夠快速有效地完成人力調(diào)配,同時(shí)針對TAT風(fēng)險(xiǎn)管控,該平臺也能

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