基于SAP的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)制造業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。企業(yè)也開(kāi)始尋求經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變，用以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。此時(shí)，以“客戶(hù)為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向”為理念的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）被提上了企業(yè)信息化規(guī)劃的藍(lán)圖,逐步成為現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
　　本文以作者參與的CRM項(xiàng)目實(shí)施為背景，以ASAP實(shí)施方法論為指導(dǎo)，對(duì)SAP CRM系統(tǒng)的主要特征及其管理優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了介紹和分析，并結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，詳細(xì)闡述了基于SAP CRM系統(tǒng)的整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，并

2、針對(duì)核心流程進(jìn)行了深入研究，提出流程改進(jìn)方案，概述如下：
　?。?）基于SAP
　　CRM標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目組將CRM系統(tǒng)分為三個(gè)模塊：市場(chǎng)/銷(xiāo)售、服務(wù)、配件，論文分別對(duì)三個(gè)模塊進(jìn)行了闡述和分析，其中服務(wù)、配件兩個(gè)模塊關(guān)系緊密，在流程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中可以看成是一個(gè)整體，更利于項(xiàng)目實(shí)施。
　　（2）論文以CRM服務(wù)模塊為主題，以企業(yè)現(xiàn)有信息化平臺(tái)為實(shí)施基礎(chǔ)，以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)為依據(jù)，勾繪出了整個(gè)服務(wù)模塊的業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖，提煉出了服務(wù)模

3、塊的具體業(yè)務(wù)需求。論文重點(diǎn)介紹了服務(wù)模塊流程優(yōu)化、主要流程改進(jìn)、設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)過(guò)程，為了改變傳統(tǒng)的救火式服務(wù)，化被動(dòng)為主動(dòng)，真正提升企業(yè)服務(wù)意識(shí)和管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，相比原服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)新增的主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，有效保證了服務(wù)的主動(dòng)性和及時(shí)性；同時(shí)為了優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，切合實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，系統(tǒng)設(shè)計(jì)出了派工流程，它上承服務(wù)流程，也是服務(wù)流程的具體化，下聯(lián)其它相關(guān)流程，在服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控方面有很大改進(jìn)，同時(shí)極大程度上降低了服務(wù)單數(shù)據(jù)冗余度。所有服

4、務(wù)模塊業(yè)務(wù)流程的組合形成了一個(gè)閉環(huán)、為客戶(hù)服務(wù)的完整藍(lán)圖，實(shí)現(xiàn)了打造同行業(yè)“一流服務(wù)”品牌的夢(mèng)想。
　　目前，CRM系統(tǒng)已成功上線(xiàn)，運(yùn)行了將近一年，本文最后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試及相應(yīng)功能展示，并針對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)施前后數(shù)據(jù)的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)方面，客戶(hù)服務(wù)合格率以及客戶(hù)滿(mǎn)意率相比以前提升較多，投訴及抱怨也相對(duì)減少，不僅真正節(jié)省了人力成本，還贏得了客戶(hù)的滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)之間的雙贏。這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施，對(duì)