SAP公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施方法研究.pdf

1、企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)需要通過客戶的購買和消費，才能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的收益?，F(xiàn)今企業(yè)競爭的重點正逐漸從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”發(fā)展為“以客戶為導(dǎo)向”，及時滿足客戶需求的方式轉(zhuǎn)變。SAP公司在實施CRM系統(tǒng)的過程中，時常出現(xiàn)由于SAP客戶企業(yè)管理理念落后、管理方法有限、需求變化較快、時間期限短等原因而導(dǎo)致系統(tǒng)低效、甚至是失敗的實施。
　　本文基于客戶關(guān)系管理的理論、客戶關(guān)系生命周期以及客戶關(guān)系價值理論，總結(jié)分析SAP公司為客戶企業(yè)實施CRM過程的關(guān)鍵問

2、題，提出適合SAP CRM系統(tǒng)實施的靈活定制實施方法。SAP公司為客戶企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的過程中，始終以客戶以及客戶的客戶需求為中心，建設(shè)企業(yè)客戶管理的價值鏈，為不同的客戶、不同生命周期階段的客戶提供針對性的產(chǎn)品服務(wù)以最大限度的滿足客戶需求。本文主要工作包括如下:
　　(1)文章對SAP公司為客戶企業(yè)實施CRM過程中的關(guān)鍵問題進行分析。例如，在實施過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題主要源自于客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)需求不夠清晰、非結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)流程、對客戶

3、對其用戶和CRM系統(tǒng)定位和重要性認識不足、客戶關(guān)系管理的理念較落后以及混亂的客戶數(shù)據(jù)庫、不夠完善的系統(tǒng)整合、已有客戶管理系統(tǒng)功能過于簡單等。
　　(2)基于客戶關(guān)系生命周期理論、客戶關(guān)系價值理論，針對SAP公司為客戶企業(yè)實施CRM系統(tǒng)中的問題，在傳統(tǒng)實施方法的基礎(chǔ)上，即SAP CRM過程方法以及Accelerated SAP(ASAP) CRM實施方法，提出了以客戶以及客戶的客戶需求為基礎(chǔ)，最大限度的滿足不同客戶關(guān)系生命周期階段、

4、不同類型客戶的需求，幫助企業(yè)實現(xiàn)完整的客戶價值鏈管理，建設(shè)以客戶需求為主導(dǎo)的企業(yè)客戶管理模式的靈活定制實施方法。
　　(3) SAP公司根據(jù)國內(nèi)客戶需求的實際情況，設(shè)計的靈活定制的實施方法，在實施過程前期以及實施過程中，始終以先進的客戶關(guān)系管理理念，與企業(yè)和企業(yè)客戶進行溝通，保證系統(tǒng)的有效性和前瞻性，保證系統(tǒng)實施的成功率。為滿足企業(yè)的不同需求，常規(guī)功能采用快速復(fù)用開發(fā)，定制功能集中人力物力進行詳細過程設(shè)計開發(fā)。在項目實施過程中，采