SAP公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方法研究.pdf

1、企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)需要通過(guò)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)，才能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的收益?，F(xiàn)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)正逐漸從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”發(fā)展為“以客戶(hù)為導(dǎo)向”，及時(shí)滿足客戶(hù)需求的方式轉(zhuǎn)變。SAP公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，時(shí)常出現(xiàn)由于SAP客戶(hù)企業(yè)管理理念落后、管理方法有限、需求變化較快、時(shí)間期限短等原因而導(dǎo)致系統(tǒng)低效、甚至是失敗的實(shí)施。
　　本文基于客戶(hù)關(guān)系管理的理論、客戶(hù)關(guān)系生命周期以及客戶(hù)關(guān)系價(jià)值理論，總結(jié)分析SAP公司為客戶(hù)企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程的關(guān)鍵問(wèn)

2、題，提出適合SAP CRM系統(tǒng)實(shí)施的靈活定制實(shí)施方法。SAP公司為客戶(hù)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，始終以客戶(hù)以及客戶(hù)的客戶(hù)需求為中心，建設(shè)企業(yè)客戶(hù)管理的價(jià)值鏈，為不同的客戶(hù)、不同生命周期階段的客戶(hù)提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)以最大限度的滿足客戶(hù)需求。本文主要工作包括如下:
　　(1)文章對(duì)SAP公司為客戶(hù)企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行分析。例如，在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題主要源自于客戶(hù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求不夠清晰、非結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)流程、對(duì)客戶(hù)

3、對(duì)其用戶(hù)和CRM系統(tǒng)定位和重要性認(rèn)識(shí)不足、客戶(hù)關(guān)系管理的理念較落后以及混亂的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、不夠完善的系統(tǒng)整合、已有客戶(hù)管理系統(tǒng)功能過(guò)于簡(jiǎn)單等。
　　(2)基于客戶(hù)關(guān)系生命周期理論、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值理論，針對(duì)SAP公司為客戶(hù)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)中的問(wèn)題，在傳統(tǒng)實(shí)施方法的基礎(chǔ)上，即SAP CRM過(guò)程方法以及Accelerated SAP(ASAP) CRM實(shí)施方法，提出了以客戶(hù)以及客戶(hù)的客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，最大限度的滿足不同客戶(hù)關(guān)系生命周期階段、

4、不同類(lèi)型客戶(hù)的需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)完整的客戶(hù)價(jià)值鏈管理，建設(shè)以客戶(hù)需求為主導(dǎo)的企業(yè)客戶(hù)管理模式的靈活定制實(shí)施方法。
　　(3) SAP公司根據(jù)國(guó)內(nèi)客戶(hù)需求的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)的靈活定制的實(shí)施方法，在實(shí)施過(guò)程前期以及實(shí)施過(guò)程中，始終以先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念，與企業(yè)和企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通，保證系統(tǒng)的有效性和前瞻性，保證系統(tǒng)實(shí)施的成功率。為滿足企業(yè)的不同需求，常規(guī)功能采用快速?gòu)?fù)用開(kāi)發(fā)，定制功能集中人力物力進(jìn)行詳細(xì)過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，采