基于呼叫中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)正在向著“以客戶為中心”的管理模式轉(zhuǎn)移。這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策略的轉(zhuǎn)型，使得客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)管理中最熱的話題之一，而CRM管理理念日趨成熟的同時(shí)，信息技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，為企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)保證?；诤艚兄行牡目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)由于強(qiáng)調(diào)了以客戶為中心，建立完善持久的客戶關(guān)系，所以能讓企業(yè)更好地識(shí)別和保持有價(jià)值客戶，因而越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。 企業(yè)CRM系統(tǒng)有多種可以選擇的平臺(tái)

2、，但是J2EE因其良好的開(kāi)放性和集成性，成為越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)，也是當(dāng)今國(guó)際、國(guó)內(nèi)主流的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)平臺(tái)。J2EE的三層架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)表現(xiàn)層，業(yè)務(wù)處理層，數(shù)據(jù)訪問(wèn)及映射處理層的分離，以低耦合，向下單向訪問(wèn)的技術(shù)架構(gòu)來(lái)保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可重用性，系統(tǒng)中各模塊以組件化實(shí)現(xiàn)，能夠通過(guò)配置和權(quán)限設(shè)置，靈活地實(shí)現(xiàn)模塊擴(kuò)展和移植，以避免在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中因需求不穩(wěn)定造成巨大的人力財(cái)力的浪費(fèi)。 本文以基于呼叫中心的客戶關(guān)系管理系

3、統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)為研究對(duì)象，從客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)框架以及關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，完成一個(gè)完整的可應(yīng)用實(shí)施的CRM系統(tǒng)模型和設(shè)計(jì)方案。 本文所涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括開(kāi)源的J2EE開(kāi)發(fā)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)技術(shù)，Acegi安全系統(tǒng)，OCX插件技術(shù)等。在建立了CRM模型和落實(shí)了關(guān)鍵技術(shù)的基礎(chǔ)上，選用J2EE為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，MySQL為后端數(shù)據(jù)庫(kù)，具體完成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一期設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)呼叫中心和服務(wù)平臺(tái)的設(shè)