中石化泉州加油站服務(wù)利潤鏈研究.pdf

1、學(xué)校代碼：10385分類號：研究生學(xué)號：1100507010密級：中石化泉州加油站服務(wù)利潤鏈研究中石化泉州加油站服務(wù)利潤鏈研究StudyOnServiceProfitChainstationsOfQuanzhouPetrochemical作者姓名作者姓名：杜靜云杜靜云指導(dǎo)教師：指導(dǎo)教師：陳怡陳怡副教授副教授實際單位導(dǎo)師：實際單位導(dǎo)師：專業(yè)學(xué)位類別：專業(yè)學(xué)位類別：工商管理碩士工商管理碩士專業(yè)學(xué)位領(lǐng)域：專業(yè)學(xué)位領(lǐng)域：研究方向：研究方向：服務(wù)

2、管理服務(wù)管理所在學(xué)院：所在學(xué)院：工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院論文提交日期：二零一四年論文提交日期：二零一四年十二十二月二十二日摘要I摘要“服務(wù)利潤鏈”理論認(rèn)為：利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。他們之間互相聯(lián)系的機理是：企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量使得員工的滿意度得到提升，員工的滿意度高，員工會忠于企業(yè)、努力維系企業(yè)的生命力，而顧客的滿意度來源于員工的服務(wù)，同時顧客滿意度增加也會導(dǎo)致顧客忠誠度的增加，自然企業(yè)的利潤就增加了。本文

3、以中石化泉州分公司為研究對象，通過文獻(xiàn)法、問卷調(diào)查法和案例分析法闡述了中石化泉州分公司加油站的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了中石化泉州加油站服務(wù)利潤鏈中的各要素及其關(guān)聯(lián)。同時，本文設(shè)計了加油站員工滿意度與忠誠度的調(diào)查問卷加油站顧客滿意度與忠誠度的調(diào)查問卷，對加油站員工滿意度和忠誠度的調(diào)查問卷一共發(fā)放了412份調(diào)查問卷，回收397份。對加油站顧客滿意度和忠誠度的調(diào)查發(fā)放2139份問卷，回收2139份問卷。分析調(diào)查結(jié)果指出：中石化泉州加油站服務(wù)利潤鏈各要

4、素之間符合服務(wù)利潤鏈理論的內(nèi)在邏輯，即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效率決定顧客滿意度，顧客滿意度決定著顧客忠誠度，顧客忠誠度決定著企業(yè)銷售額和利潤。中石化泉州加油站影響加油站員工滿意度與忠誠度的主要因素有薪酬水平，員工福利，職業(yè)培訓(xùn)，發(fā)展機會，加油站工作環(huán)境，同事關(guān)系，獎懲制度。影響加油站顧客滿意度與忠誠度的因素主要有加油站環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、加油站員工業(yè)務(wù)水平及敬業(yè)程度等。根據(jù)

5、中石化泉州加油站服務(wù)利潤鏈中的各影響因素，本文提出了如下建議：保持具有競爭力的薪酬福利水平，不斷完善薪酬體系結(jié)構(gòu)；完善組織保障，加強加油站內(nèi)部培訓(xùn)師資建設(shè)；對員工做出明確的職業(yè)生涯規(guī)劃；不斷改善加油站工作環(huán)境，推行HSE管理；完善加油站績效考核制度等提升中石化泉州加油站員工滿意度和忠誠度。不斷提升中石化泉州加油站的服務(wù)水平；加強中石化泉州加油站的品牌建設(shè)；不斷改善加油站營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境，推行5S管理；全面提升加油站員工素養(yǎng)；加強客戶關(guān)