基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)中高端用戶(hù)流失預(yù)警分析.pdf

1、隨著3G業(yè)務(wù)的拓展，使得電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何最大程度地挽留在網(wǎng)用戶(hù)、吸取新客戶(hù)是電信企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題之一。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)、公司資費(fèi)軟著陸措施的出臺(tái)和政策、法規(guī)等不斷變化，影響了客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，導(dǎo)致客戶(hù)的流失特征不斷變化。
　　對(duì)于上海移動(dòng)而言，中高端客戶(hù)是上海移動(dòng)收益的重要組成，流失會(huì)給公司帶來(lái)市場(chǎng)占有率下降、營(yíng)銷(xiāo)成本增加、利潤(rùn)下降等一系列問(wèn)題。同時(shí)，上海移動(dòng)的中高端客戶(hù)是高質(zhì)量客戶(hù)，流失用戶(hù)群比較小，特征較難捕

2、捉。目前，中高端客戶(hù)的平均流失率僅為1.17％。中高端客戶(hù)保有率對(duì)上海移動(dòng)而言，是一項(xiàng)非常重要的工作。根據(jù)“柏拉圖2.8律”，20%的中高端客戶(hù)為移動(dòng)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，而如何挽留和爭(zhēng)取更多的大客戶(hù)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)通信行業(yè)，唯有體現(xiàn)以人為本，客戶(hù)至上的原則方能取勝。
　　目前，上海移動(dòng)主要用經(jīng)驗(yàn)判斷用戶(hù)的ARPU值下降，每月用戶(hù)呼轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到一定閥值就進(jìn)行外呼挽留。這種方式雖然能抓住某些用戶(hù)，但從總體來(lái)看，真正找對(duì)的用戶(hù)比例較

3、少。采用預(yù)警模型能大幅度提高捕捉流失客戶(hù)的準(zhǔn)確率，從而在有限的資源投入的情況下，最大限度地做好客戶(hù)的挽留工作。
　　本文結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于電信的客戶(hù)細(xì)分。論文采用基于客戶(hù)行為的客戶(hù)細(xì)分方法，引入信息熵增益的決策樹(shù)算法，來(lái)實(shí)現(xiàn)電信客戶(hù)的細(xì)分。首先進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和數(shù)據(jù)預(yù)處理等工作，進(jìn)而按客戶(hù)行為，對(duì)目標(biāo)數(shù)據(jù)分成幾種組間差異較大、而組內(nèi)差異較小的群，同時(shí)對(duì)客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)未來(lái)市場(chǎng)給予評(píng)價(jià)，從而為企業(yè)提供準(zhǔn)確、可