IT服務(wù)管理-事件管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、ITSM（(IT Service Management，IT服務(wù)管理）是一套全球領(lǐng)先的、為企業(yè)解決 IT部門機(jī)制轉(zhuǎn)變，事件及業(yè)務(wù)快速響應(yīng)的行之有效的管理方法。ITSM的理論基礎(chǔ)主要來(lái)源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù))。ITIL是英國(guó)最早于1980年開發(fā)的一套 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把英國(guó)各界，主要是行政和政府管理中的管理方法進(jìn)行歸納成庫(kù)，成為一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)方法。

2、這套標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)被多個(gè)IT企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，取的了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，目前在全球1萬(wàn)多家IT企業(yè)進(jìn)行那個(gè)推廣應(yīng)用。
　　事件管理（Incident Management）是ITSM的核心模塊，一般在企業(yè)的應(yīng)用中最先被應(yīng)用推廣，用以解決IT運(yùn)維中最基本的事件，服務(wù)中斷等。IT事件管理本身是一個(gè)被動(dòng)的服務(wù)，主要目標(biāo)在于減少或者消除IT服務(wù)中斷對(duì)IT服務(wù)中的干擾和影響，盡快確保用戶能夠快速的恢復(fù)正常的工作。
　　在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，信息化

3、日益成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力，信息化和工業(yè)化融合已成為國(guó)家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。因此，企業(yè)的信息化水平及IT運(yùn)營(yíng)能力必然成為現(xiàn)代企業(yè)未來(lái)制勝的關(guān)鍵。當(dāng)前，我國(guó)電信行業(yè)已進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，隨著3G牌照的發(fā)放，運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為有效增強(qiáng)中國(guó)電信綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，在不斷提升中國(guó)電信企業(yè)信息化對(duì)業(yè)務(wù)支撐能力的同時(shí)，迫切需要建立完善的IT服務(wù)管理體系。
　　本文在制度和規(guī)范已經(jīng)明確的情況下，結(jié)合ITIL V3所試驗(yàn)產(chǎn)生的最佳狀況來(lái)分塊剖

4、析當(dāng)下情況，以確定在運(yùn)營(yíng)流程中需注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)，確認(rèn)人員和角色分配，確認(rèn)角色的職責(zé)，最終實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理－事件管理的系統(tǒng)管理、事件受理、事件處理、查詢統(tǒng)計(jì)和超時(shí)告警等核心模塊功能，實(shí)現(xiàn)了四川電信IT運(yùn)營(yíng)流程和IT技術(shù)的良好融合。
　　在本次研究和實(shí)現(xiàn)過程中，最困難的工作為需求分析，如何將ITIL的方法論將四川電信的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況結(jié)合起來(lái)是很大的一個(gè)課題。經(jīng)過歷時(shí)3個(gè)月的工作，最終將需求進(jìn)行了定稿，并先后歷經(jīng)7個(gè)月的時(shí)間，完成了概要