銀豐商場(chǎng)客服管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶服務(wù)中心是商場(chǎng)對(duì)外服務(wù)的窗口，用來(lái)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建立等各類綜合性服務(wù)。建立客服中心，可以提升與客戶溝通的多種渠道，提高運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度；通過(guò)客戶服務(wù)中心還可以開辦多種業(yè)務(wù)，進(jìn)行新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的宣傳與推廣
　　本文以遂寧市銀豐商場(chǎng)客服系統(tǒng)為研究背景，將知識(shí)管理思想引入到客服管理系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中，表達(dá)了建設(shè)客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)的必要性，并詳細(xì)闡述了客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)特定

2、信息的挖掘、聚類分析、合理存儲(chǔ)、智能學(xué)習(xí)。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的引入降低知識(shí)共享和處理的成本，加速知識(shí)的擴(kuò)散與傳播，促進(jìn)信息的聚集與挖掘。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)商場(chǎng)的各種信息進(jìn)行管理及查詢檢索，從而提高業(yè)務(wù)流程的效率和有效性。
　　本文的主要工作包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
　　1．本文研究了基于知識(shí)管理的商場(chǎng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)依據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)，結(jié)合商場(chǎng)客戶服務(wù)中心的實(shí)際需求對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了闡

3、述說(shuō)明。
　　2．在設(shè)計(jì)架構(gòu)部分，在傳統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上引入智能數(shù)據(jù)操作層（IDOL），其功能是收集來(lái)自各連接器的數(shù)據(jù)，并通過(guò)快速處理和智能檢索的方式來(lái)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)。
　　3．在功能設(shè)計(jì)部分，給出了電話客服、短信群發(fā)、知識(shí)管理、客戶管理四大功能模塊的設(shè)計(jì)方案。其后臺(tái)充分運(yùn)用了信息跟蹤采集、聚類、自動(dòng)分類、代理等功能，實(shí)現(xiàn)了商品智能搜索、客戶聚類商品推薦、智能呼叫應(yīng)答、知識(shí)窗服務(wù)等功能。
　　4．在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)部分，采用了MVC設(shè)