寧夏電信多媒體客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電話網(wǎng)、計算機網(wǎng)、有線電視網(wǎng)趨于融合同時電信網(wǎng)逐步走向 IP化，基于軟交換技術(shù)的下一代網(wǎng)絡(luò)NGN（NextGenerationNetwork）應(yīng)運而生并走向成熟?？蛻粲绕涫?G客戶越來越習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)成為必然趨勢。社交網(wǎng)絡(luò)的興起讓嗅覺敏感的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了新的品牌推廣之道，隨著公眾賬號運營方式的成熟，線上服務(wù)逐步成為了企業(yè)關(guān)注的焦點。本文闡述了移動互聯(lián)網(wǎng)背景下,電信運營商傳統(tǒng)呼叫中心

2、系統(tǒng)存在的問題以及向多媒體智能客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的必然趨勢、多媒體智能客服系統(tǒng)的定義、與傳統(tǒng)語音呼叫中心的區(qū)別及主要功能,并分析了關(guān)鍵技術(shù)點,最后探討了該系統(tǒng)的實施要點。
　　本文首先對寧夏電信建設(shè)多媒體客服系統(tǒng)的企業(yè)的要求、客戶的使用感知要求進行了深入學(xué)習(xí)體驗分析，并依據(jù)企業(yè)的實際現(xiàn)狀對系統(tǒng)總體架構(gòu)和媒體接入層、統(tǒng)一界面、單點登錄等模塊進行了技術(shù)設(shè)計、架構(gòu)規(guī)劃，詳細(xì)地把每個模塊的用例圖、時序圖進行了展示。各功能模塊需要發(fā)揮的作用進行了

3、描述。系統(tǒng)實現(xiàn)的后部主要是把系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)的方案進行了撰寫，對客服多媒體系統(tǒng)如何實現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一的接入、為客服提供統(tǒng)一客戶視圖、協(xié)同多媒體各種渠道、統(tǒng)一話務(wù)智能監(jiān)控、知識智能化應(yīng)用等各模塊實現(xiàn)過程進行了詳細(xì)的說明。
　　多媒體客服系統(tǒng)是實現(xiàn)中國電信客戶統(tǒng)一接入平臺，有力支持中國電信向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的根本基礎(chǔ)平臺。系統(tǒng)遵循不封閉開放、安全、先進、快速、界面友好、便維護和可延展等原則。多媒體系統(tǒng)設(shè)計建設(shè)基于通訊業(yè)開放標(biāo)準(zhǔn)，包括各種計算機網(wǎng)絡(luò)

4、數(shù)據(jù)交換規(guī)則、主機對外接口、數(shù)據(jù)庫接口等，具備優(yōu)良的交換及共享數(shù)據(jù)能力。系統(tǒng)界面統(tǒng)一的CRM（Customer Relationship Management）客戶頁面，提供維修管理和系統(tǒng)運行的過程進行同步的監(jiān)控功能，簡便優(yōu)化系統(tǒng)的使用和維修。通過多媒體客服平臺可將中國電信多個獨立多媒體服務(wù)系統(tǒng)界面合并成以統(tǒng)一入口的為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)式綜合性大眾客服平臺，達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高用戶使用感知。文章最后，主要說明了多媒體客服系統(tǒng)測試情況，對測試