城市地鐵服務質量評價研究——基于SERVQUAL模型和可拓學理論.pdf

1、城市地鐵服務和人們的日常生活切實相關，而其服務質量的高低直接影響著乘客選擇出行方式的偏好，因此，從乘客角度入手，以乘客滿意為中心來研究評價城市軌道交通服務質量，找出存在的質量問題，并有針對性地改善其服務水平，提高乘客滿意度，以使地鐵交通取得長遠發(fā)展。
　　本文主要以服務質量管理理論、顧客感知理論、神經網絡理論、可拓學理論為基礎，對地鐵服務質量的綜合評價指標體系和評價方法進行了研究。主要研究內容和結論如下：
　?。?）構建城市

2、地鐵服務質量的評價指標體系。本文首先結合已有文獻，以成熟的服務質量評價方法SERVQUAL模型和地鐵服務的特征為核心構建出地鐵服務質量初步評價指標體系。然后通過運用問卷調查、因子分析、信度效度檢驗等統(tǒng)計學方法對原有的評價指標體系進行修正，最終確定了由安全性、時效性、舒適性、可靠性、反應性和移情性共6個維度24個指標組成的適合于地鐵服務質量評價的指標體系。
　?。?）確定地鐵服務質量各評價指標的權重衡量方法?？紤]到各評價指標與總體服

3、務質量之間的非線性關系，本文通過構建BP神經網絡模型來客觀地確定各指標的權重，通過建立權重的學習機制對調查到的樣本進行訓練學習，盡可能消除以往權重確定過程中的人為影響，保證權重的有效性和實用性。
　?。?）建立城市地鐵服務質量的綜合評價模型。本文根據(jù)不確定性數(shù)學理論中的可拓學理論，采用物元分析模型進行綜合評價，并分別從優(yōu)勢性和適用性兩個角度來探討該評價模型的優(yōu)勢，詳細闡述了該模型的實施步驟，在對關聯(lián)函數(shù)進行改進的基礎上，建立城市地