基于SERVQUAL的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，公路、水路、航空、管道等運輸方式快速發(fā)展，我國貨運市場競爭日益加劇，鐵路貨物運輸業(yè)務(wù)迎來了極大的挑戰(zhàn)。鐵路貨運作為傳統(tǒng)的國有運輸企業(yè)，長期以來受限于體制的落后，規(guī)模體系的龐大，鐵路貨運面臨諸多問題。為增強鐵路貨運企業(yè)的市場競爭力，如何提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，提高鐵路貨運在市場份額中的比重，成為我國鐵路貨運企業(yè)目前急需解決的問題。
　　首先，本文在以往學者研究的基礎(chǔ)之上，以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合員

2、工滿意度與顧客服務(wù)質(zhì)量評價互動關(guān)系，從鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)外兩個方面，針對我國鐵路貨運的發(fā)展現(xiàn)狀和特點，對鐵路貨運服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。提出了系統(tǒng)外部基于顧客感知的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，該指標體系具體包括以服務(wù)質(zhì)量七個維度的一級指標和鐵路貨運服務(wù)實際過程當中存在問題為依據(jù)的29個二級指標。在服務(wù)質(zhì)量五維度基礎(chǔ)之上，結(jié)合貨運經(jīng)濟發(fā)展的特點，修改了和增加了時效性、信息性和經(jīng)濟性維度。各維度下設(shè)的29個二級指標結(jié)合了鐵路貨運的具體特

3、點，是服務(wù)質(zhì)量在鐵路貨運領(lǐng)域具體的體現(xiàn)。為了探究影響鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素，從系統(tǒng)內(nèi)部員工的方面，進行鐵路貨運員工滿意度測評，結(jié)合鐵路貨運員工工作特征，構(gòu)建了五個維度33個指標的鐵路貨運員工滿意度測評體系。
　　其次，為了保證本文研究的科學性和合理性。論文對顧客感知的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度進行實證分析，結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)進一步修正和驗證鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系以及員工滿意度測評體系。研究結(jié)果表明，鐵路客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量