基于SERVQUAL的證券行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)策略研究.pdf

1、我國(guó)證券行業(yè)用短短二十三年時(shí)間走過(guò)了西方國(guó)家?guī)装倌瓴抛咄甑牡缆?，?gòu)建了基本的市場(chǎng)格局并獲得了迅猛發(fā)展，但是，我國(guó)證券市場(chǎng)仍然不夠成熟，在走過(guò)從無(wú)到有市場(chǎng)初步形成時(shí)那段“跑馬圈地”的黃金時(shí)期，隨著傭金浮動(dòng)制的推廣，證券市場(chǎng)也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，各大中小證券公司業(yè)務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，證券市場(chǎng)發(fā)展前景不容樂(lè)觀。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量管理被普遍認(rèn)為是證券行業(yè)拓展業(yè)務(wù)，尋求差異化發(fā)展的主要方向。
　　 本文針對(duì)證券行業(yè)感

2、知服務(wù)質(zhì)量，分析研究了感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)模型，在國(guó)外成熟問(wèn)卷SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表的框架上，結(jié)合證券行業(yè)特點(diǎn)對(duì)其補(bǔ)充和修訂，提出有形性、響應(yīng)性、可靠性和服務(wù)經(jīng)濟(jì)性四個(gè)針對(duì)證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的衡量維度，設(shè)計(jì)出我國(guó)證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)問(wèn)卷，問(wèn)卷信效度較高。該問(wèn)卷在省內(nèi)多家證券公司發(fā)放共計(jì)145份，回收問(wèn)卷135份，采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析、方差分析和回歸分析。本文主要討論了兩個(gè)主要問(wèn)題：一是證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)

3、量與其四個(gè)衡量維度的相關(guān)關(guān)系；二是證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客個(gè)體特征(性別、年齡、受教育水平、資金以及接受服務(wù)時(shí)間等)是否存在顯著影響關(guān)系。研究表明，證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量受有形性、響應(yīng)性、可靠性和服務(wù)經(jīng)濟(jì)性決定并且在不同年齡階段和資金規(guī)模的顧客群中存在顯著差異，據(jù)此，本文提出服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)建議。
　　 總體來(lái)說(shuō)，本文立足于證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，開發(fā)了行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷，探討了行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的衡量維度和影響因素，對(duì)行業(yè)