基于SOM的4S店客戶細分及變化挖掘研究.pdf

1、隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車廠家間的競爭日趨激烈，在汽車保有量急劇增長的同時，汽車售后服務(wù)的市場也隨之變得越來越大。汽車廠家之間的競爭也已經(jīng)由汽車的銷售競爭轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)的競爭。汽車4S店的售后維修服務(wù)部門作為汽車廠家與車主維系客戶關(guān)系的重要部門，需要加速建設(shè)以客戶為中心，以信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系。4S店售后維修服務(wù)部門的服務(wù)對象是保有其品牌車系的全部車主，如何對這一龐大的客戶群體進行有針對性的客戶細分是4S店售后維修服

2、務(wù)部門進行良好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)環(huán)境中的應(yīng)用越來越廣泛，4S店售后維修服務(wù)部門也希望能夠利用先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來支持企業(yè)的客戶細分和客戶關(guān)系管理政策的制定。
　　本研究把應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行4S店客戶細分過程看作知識發(fā)現(xiàn)過程，針對汽車售后維修服務(wù)業(yè)的特點，提出了適合于該行業(yè)企業(yè)的客戶細分方法與客戶群變化挖掘方法，以幫助企業(yè)更高效地進行客戶關(guān)系管理。本文研究的主要內(nèi)容包括:
　　(1)在分析現(xiàn)有客戶細分

3、理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車售后維修交易記錄的特點，選擇適合于4S店的基于客戶行為的客戶細分指標，并給出了從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中獲得這些指標的方法。
　　(2)分別提出了運用自組織映射(Self-Organizing Maps，SOM)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分階段進行客戶細分的方法和運用演化自組織映射(Evolving Self-Organizing Maps，ESOM)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對客戶進行在線細分的方法，并結(jié)合客戶生命周期與價值矩陣模型對聚類結(jié)果進行分析與識