XALZX汽車4S店客戶關系管理研究.pdf

1、伴隨我國社會主義市場經濟的快速發(fā)展，人們的可支配收入水平也在不斷增加，于是對于汽車的消費需求也在不斷上升，中國已演變成全世界新車銷售量最大的汽車市場。同時，中國的汽車消費市場也逐漸成熟。隨之帶來的是，汽車產品日趨呈現(xiàn)出同質化現(xiàn)象，同時汽車市場競爭也逐漸白熱化，特別是在高端豪華汽車市場當中，不論是總體格局還是行業(yè)利潤都有了明顯變化。因此，如何贏得客戶，獲得利潤并且取得汽車品牌的可持續(xù)發(fā)展是每個汽車經銷商所面臨的的嚴峻挑戰(zhàn)。
　　本文

2、以西安XALZX汽車4S店（梅賽德斯—奔馳授權4S店）作為研究對象，開展分析說明。面對周邊不斷新增的經銷商網絡和不斷增多的各類維修廠，西安XALZX汽車4S店正面臨著多個方面的問題，比如客戶分流嚴重、客戶對于價格敏感度持續(xù)增大，對于服務質量水平也有更高標準的要求。據(jù)此，本文基于客戶關系管理角度，將XALZX汽車公司作為主要研究對象，應用客戶生命周期和客戶價值管理作為理論基礎，對XALZX汽車的客戶關系管理問題開展分析研究。本文應用到的研

3、究方法有理論聯(lián)系實際法、文獻研究法等。
　　先是歸納整理了關于客戶價值管理的理論研究文獻，針對相關概念作出界定，然后針對當前汽車行業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀進行分析，明確XALZX汽車4S店在客戶關系管理方面暴露出來的主要問題，接著分析其中的原因，論述XALZX汽車4S店實施客戶關系管理策略的必要性。最后本文詳細記述了XALZX汽車4S店依據(jù)“以客戶為中心”，根據(jù)企業(yè)自身現(xiàn)狀及特點從組織架構、運營流程、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、績效考核等不同層面入手，