高速公路顧客滿意度研究——以天津高速公路為例.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)張，公路交通運(yùn)輸呈現(xiàn)出需求旺盛的態(tài)勢。我國高速公路建設(shè)在日益發(fā)展的同時(shí)，伴隨人民生活水平的不斷提高，顧客也越來越多的將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量上，而提高顧客滿意度，不僅可以達(dá)到企業(yè)利潤日益增加的目的，同時(shí)還關(guān)系著企業(yè)品牌形象的建設(shè)，企業(yè)生命周期的延長以及價(jià)值鏈的增長等。
　　本文以天津高速公路為例，根據(jù)顧客滿意理論和影響顧客滿意度主要因素理論，以相關(guān)理論模型為基礎(chǔ)，對(duì)高速公路顧客滿

2、意度進(jìn)行了科學(xué)有序的調(diào)研，并加以分析得出調(diào)查結(jié)果，以期得出具體的、操作性強(qiáng)的提升對(duì)策。
　　經(jīng)過研究，本文針對(duì)內(nèi)部顧客滿意度的提升提出如下對(duì)策:建立企業(yè)部門責(zé)任機(jī)制，完善績效考核及薪酬體系，搭建內(nèi)部服務(wù)體系及企業(yè)服務(wù)文化等。針對(duì)外部顧客滿意度提升提出以下改進(jìn)方案:完善服務(wù)失誤及補(bǔ)救措施，關(guān)注顧客期望需求、進(jìn)一步定義顧客群體，提高服務(wù)質(zhì)量管理等。
　　以上提升對(duì)策對(duì)高速公路提高顧客滿意度，搭建與顧客溝通的橋梁有著巨大的推動(dòng)作用