高速公路服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及提升策略研究——以重慶高速公路為例.pdf

1、重慶師范大學(xué)碩士學(xué)位論文高速公路服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及提升策略研究以重慶高速公路為例碩士研究生：陳俐萍指導(dǎo)教師：董景榮教授學(xué)科專業(yè)：工商管理所在學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院重慶師范大學(xué)2017年3月重慶師范大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要I高速公路服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)及提升策略研究以重慶高速公路為例摘要1988年我國第一條全長18.5公里的滬嘉高速公路通車以來，二十幾年高速公路的飛速發(fā)展，貫通了全國各大城市的經(jīng)濟(jì)中心，推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。高速公路在國民經(jīng)

2、濟(jì)生活中的地位越來越重要。高速公路建設(shè)飛速發(fā)展，路網(wǎng)結(jié)構(gòu)日益擴(kuò)大，目前全國路網(wǎng)骨架結(jié)構(gòu)形成后，各大省市高速公路工作重心均已從建設(shè)轉(zhuǎn)向運(yùn)營管理，但與之匹配的客戶服務(wù)配套措施未能及時(shí)跟上，社會(huì)公眾的服務(wù)需求卻越來越強(qiáng)烈、具體，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)高速公路怨聲載道，意見頗多。重慶市高速公路雖然在里程、密度上已達(dá)到中西部前列，但同樣也面臨著服務(wù)管理水平較低、無法滿足公眾服務(wù)需求等日益緊迫的問題。從高速公路擁堵到國家對(duì)重大節(jié)假日免收小型客車通行費(fèi)政策的

3、出臺(tái)；從高速公路收費(fèi)壟斷，到國家取消二級(jí)公路收費(fèi)和清理高速公路收費(fèi)政策的出臺(tái)，國家、社會(huì)公眾對(duì)高速公路的收費(fèi)和營運(yùn)管理關(guān)注度逐年上升，高速公路運(yùn)營管理的壓力越來越大，道路通行能力的提高日趨嚴(yán)峻。如何實(shí)現(xiàn)高速公路提供公共服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，已成為目前高速公路管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。目前，國家正以完善中西部地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、增強(qiáng)互聯(lián)互通能力為重點(diǎn)，大力推進(jìn)“一帶一路”和長江經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)，提速打造城市群。特別是中新（重慶市）戰(zhàn)略性互聯(lián)互通示范項(xiàng)目以重慶市作為

4、項(xiàng)目運(yùn)營中心，將金融服務(wù)、航空、交通物流和信息通信技術(shù)作為重點(diǎn)合作領(lǐng)域，將進(jìn)一步增強(qiáng)重慶市作為國家中心城市，在銜接和聯(lián)動(dòng)“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶以及重慶市周邊城市群中發(fā)揮著重要的樞紐作用，為進(jìn)一步完善大通道、大通關(guān)、大平臺(tái)、大產(chǎn)業(yè)和大環(huán)境的開放型經(jīng)濟(jì)體系注入新一輪動(dòng)力。在這樣的歷史機(jī)遇面前，重慶市積極對(duì)接、主動(dòng)融入，并按照五大功能區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略部署，著力完善以高速公路為重點(diǎn)的市域交通網(wǎng)絡(luò)。這些重大戰(zhàn)略的實(shí)施，對(duì)重慶市高速公路建設(shè)提出了新的

5、要求，也為高速公路發(fā)展開辟了廣闊的空間。根據(jù)《重慶市高速公路網(wǎng)規(guī)劃（2013—2030年）》，到2030年城市發(fā)展新區(qū)相鄰區(qū)縣間將實(shí)現(xiàn)高速公路30分鐘互通，重慶市東北生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)和重慶市東南生態(tài)保護(hù)發(fā)展區(qū)相鄰區(qū)縣基本實(shí)現(xiàn)1小時(shí)到達(dá)。重慶市高速公路集團(tuán)有限公司是市政府設(shè)立的投融資平臺(tái)、大型國有獨(dú)資企業(yè)，目前注冊(cè)資本20億元，截至2015年12月底集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)1592億元。公司受重慶市人民政府委托，在重慶市國資委和交委的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全市絕