呼叫中心應用層開發(fā)平臺iCALL-ALDP的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著軟件在行業(yè)領域應用的深入和擴展,用戶的需求已經不僅僅是一個能夠完成特定功能的應用軟件,同時也是一個能夠滿足特定應用領域中一類需求的開發(fā)平臺和開發(fā)環(huán)境.這個需求具體反映在呼叫中心領域,就是用戶迫切地需要一個能夠在現(xiàn)有呼叫中心應用層的基礎上,提供整體集成、快速開發(fā)和靈活擴展的呼叫中心應用層開發(fā)平臺.該文在對iCALL呼叫中心平臺應用層深入分析的基礎上,結合基于構件化的思想,提出了一個呼叫中心應用層開發(fā)平臺iCALL-ALDP模型并實現(xiàn).

2、該平臺采用分層結構設計,采用兩層狀態(tài)機、基于消息隊列的發(fā)布/訂閱通信方式和基于XML元數據的統(tǒng)一規(guī)則.通過使用ActiveX控件的動態(tài)加載機制、連接外部系統(tǒng)的通信協(xié)議轉換機制和基于元數據的柔性機制,增強了平臺的可擴展性.在設計和實現(xiàn)中采用了ActiveX、XML、設計模式以及分布式構件等技術,實現(xiàn)了基于規(guī)則的流程處理、支持并發(fā)與異步的消息處理以及構件動態(tài)擴展的功能.設計并實現(xiàn)了平臺的核心功能構件:軟電話構件、通信協(xié)議轉換構件、管理配置構