銀行業(yè)CRM系統(tǒng)中的CIF模型及CallCenter系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、隨著中國加入世界貿(mào)易組織,中國經(jīng)濟(jì)面臨著全面的開放與競爭.有專家認(rèn)為:在眾多行業(yè)中,金融業(yè),尤其是中國的商業(yè)銀行,受到的沖擊最強(qiáng),可能受到的損失也最大,金融業(yè)在競爭中的成敗,對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)在世界經(jīng)濟(jì)競爭中成敗將具有決定性的影響.近十年國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)表明,現(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)正在由以"資金為中心"向以"客戶為中心"的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變.客戶關(guān)系管理(CRM)成為銀行以"客戶為中心"的有效工具,引進(jìn)客戶關(guān)系管理的管理理念與管理方法,留住優(yōu)質(zhì)客戶,是提升

2、銀行核心競爭力的有效策略.該文從建立中國銀行業(yè)的CRM理念入手,分析了中國CRM建設(shè)的現(xiàn)狀和要求,總結(jié)了在CRM系統(tǒng)中的主要應(yīng)用的各項(xiàng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),并提出符合中國銀行業(yè)CRM建設(shè)實(shí)際需要的業(yè)務(wù)和客戶的基本數(shù)據(jù)模型,以此為基礎(chǔ)提出CRM系統(tǒng)中的CIF系統(tǒng)建設(shè)的數(shù)據(jù)模型,同時(shí)結(jié)合客戶的生命周期對(duì)銀行具體業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)提出了建議.同時(shí),論文對(duì)CRM系統(tǒng)的重要組成部分—客戶服務(wù)中心(Call Center)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì),對(duì)銀行Call Cente

3、r建設(shè)從系統(tǒng)整體架構(gòu)、業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)等多方面進(jìn)行了深入探討,對(duì)目前困擾銀行業(yè)的一些問題,如應(yīng)該采用純IP解決方案或者是PBX+Voip解決方案,系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)應(yīng)該是集中式、分布式還是集中分布式等關(guān)鍵問題進(jìn)行了詳細(xì)分析和比較,同時(shí)設(shè)計(jì)了實(shí)際環(huán)境對(duì)具體系統(tǒng)性能進(jìn)行了測(cè)試,并對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性進(jìn)行了分析,提出了切實(shí)可行的提高系統(tǒng)整體穩(wěn)定性的系統(tǒng)備份方案.論文旨在通過對(duì)CRM建設(shè)的理念及應(yīng)用的全面分析,加速中國銀行業(yè)的CRM建設(shè)速度,助力中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)