銀行業(yè)CRM系統(tǒng)中的CIF模型及CallCenter系統(tǒng)設計.pdf

1、隨著中國加入世界貿(mào)易組織,中國經(jīng)濟面臨著全面的開放與競爭.有專家認為:在眾多行業(yè)中,金融業(yè),尤其是中國的商業(yè)銀行,受到的沖擊最強,可能受到的損失也最大,金融業(yè)在競爭中的成敗,對整個國民經(jīng)濟在世界經(jīng)濟競爭中成敗將具有決定性的影響.近十年國外先進的經(jīng)驗表明,現(xiàn)代的銀行業(yè)務正在由以"資金為中心"向以"客戶為中心"的運營模式轉變.客戶關系管理(CRM)成為銀行以"客戶為中心"的有效工具,引進客戶關系管理的管理理念與管理方法,留住優(yōu)質客戶,是提升

2、銀行核心競爭力的有效策略.該文從建立中國銀行業(yè)的CRM理念入手,分析了中國CRM建設的現(xiàn)狀和要求,總結了在CRM系統(tǒng)中的主要應用的各項數(shù)據(jù)挖掘技術,并提出符合中國銀行業(yè)CRM建設實際需要的業(yè)務和客戶的基本數(shù)據(jù)模型,以此為基礎提出CRM系統(tǒng)中的CIF系統(tǒng)建設的數(shù)據(jù)模型,同時結合客戶的生命周期對銀行具體業(yè)務的設計提出了建議.同時,論文對CRM系統(tǒng)的重要組成部分—客戶服務中心(Call Center)進行了詳細設計,對銀行Call Cente

3、r建設從系統(tǒng)整體架構、業(yè)務功能設計等多方面進行了深入探討,對目前困擾銀行業(yè)的一些問題,如應該采用純IP解決方案或者是PBX+Voip解決方案,系統(tǒng)整體設計應該是集中式、分布式還是集中分布式等關鍵問題進行了詳細分析和比較,同時設計了實際環(huán)境對具體系統(tǒng)性能進行了測試,并對系統(tǒng)的穩(wěn)定性進行了分析,提出了切實可行的提高系統(tǒng)整體穩(wěn)定性的系統(tǒng)備份方案.論文旨在通過對CRM建設的理念及應用的全面分析,加速中國銀行業(yè)的CRM建設速度,助力中國的經(jīng)濟建設