銀行業(yè)IT服務(wù)支持系統(tǒng)的分析與設(shè)計.pdf

1、本文提出以ITIL為理論基礎(chǔ)，建立銀行業(yè)的IT服務(wù)支持系統(tǒng)，從而將IT和業(yè)務(wù)需求有效融合，保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，及時排除故障問題，并為IT人員提供一個靈活、可量化的服務(wù)支持平臺，使以往繁雜且低效率的IT支持管理變得標(biāo)準(zhǔn)而有序，滿足業(yè)務(wù)部門人員的需求，提高運(yùn)營效率，使IT技術(shù)部門擺脫“救火隊(duì)”角色，從被動服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)方式，進(jìn)而提升客戶滿意度。 首先，介紹了課題的研究背景和內(nèi)容，以及我國銀行信息化建設(shè)與IT

2、服務(wù)支持的關(guān)系，現(xiàn)代化建設(shè)中存在問題，從而引出建立IT服務(wù)支持系統(tǒng)的必要性。隨后分析了IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)庫——ITIL和IT服務(wù)支持相關(guān)理論在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀。 然后，從銀行IT技術(shù)部門的職能定位入手，深入剖析其在日常技術(shù)支持工作中遇到的種種問題，詳細(xì)識別出各流程的具體需求，提出基于ITIL理論建立IT服務(wù)支持系統(tǒng)的目標(biāo)和主要內(nèi)容。接著以此為基礎(chǔ)對IT服務(wù)支持系統(tǒng)所包含的服務(wù)臺、事故及問題管理、變更管理、配置管理四大模塊進(jìn)行了