電力行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM，是一個(gè)不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程，以便不斷加強(qiáng)與顧客交流、滿足顧客日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求。
　　 在全新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，供電企業(yè)必須走出以往壟斷經(jīng)營(yíng)所造成的固定思維模式，建立健全“為客戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極開發(fā)全新的電力服務(wù)產(chǎn)品，以此來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足不同客戶的各種需求，才能保持較高的市場(chǎng)占有率并獲得較高的利潤(rùn)。
　　 電力行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，通過(guò)雙方互相分析

2、來(lái)優(yōu)化供電企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)。同時(shí)它又和信息技術(shù)緊密結(jié)合，通過(guò)技術(shù)和管理層面的結(jié)合最后達(dá)到企業(yè)和客戶共贏的局面。
　　 本文基于客戶關(guān)系管理理論，結(jié)合電力行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘分析、通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及呼叫中心技術(shù)等手段，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的平臺(tái)支持系統(tǒng)，并且分別針對(duì)業(yè)務(wù)傳票模塊、用電檢查模塊、電費(fèi)收繳模塊、負(fù)控管理模塊、呼叫中心模塊等開展軟件設(shè)計(jì)工作。最后進(jìn)一步對(duì)軟件進(jìn)行改造升級(jí)，增加輔助決策