客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、文章主要從應(yīng)用系統(tǒng)的角度探討了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的幾個關(guān)鍵問題.正文共四章.第一章主要分析了客戶關(guān)系管理兩個最基本的理論問題:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵.文章首先從需求層面和技術(shù)層面討論了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因.在此基礎(chǔ)上,從管理思想和管理技術(shù)的角度進一步分析了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵.第二章主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了全面的分解,即:從體系結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)解析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu);從銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、

2、電子商務(wù)以及輔助決策等六個方面解析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能;從運營、分析、協(xié)作三個方面解析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三個子系統(tǒng).第三章主要探討了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行機理,即:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行應(yīng)當經(jīng)歷客戶數(shù)據(jù)收集、客戶分析、定制化服務(wù)、客戶保持以及恢復客戶關(guān)系幾個階段.其中,客戶數(shù)據(jù)收集實質(zhì)上就是建立客戶數(shù)據(jù)倉庫的過程;客戶分析主要包括客戶商業(yè)價值分析和客戶需求分析;定制化服務(wù)就是在成功預(yù)測客戶需求后向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的過程;