醫(yī)療設備售后服務補救過程的實證研究.pdf

1、改革開放以來，中國醫(yī)療設備市場規(guī)模不斷擴大。2009年，其規(guī)模就達到120億美元，超過德國，成為世界第三大醫(yī)療設備市場，僅次子美國和日本。其中高端醫(yī)療設備銷售更是達到20％以上的增長速度。
　　 隨著銷售數(shù)量的不斷增加，醫(yī)療設備售后服務問題越來越引起人們的重視；因為醫(yī)療設備使用中發(fā)生故障，銷售公司售后服務部門不能提供及時、周到的服務補救而導致醫(yī)院和企業(yè)之間的矛盾也正在逐步激化。一方面，醫(yī)院抱怨設備售后服務部門的服務補救質(zhì)量，另一

2、方面，售后服務部門又認為服務成本太高，他們不得不放棄一些設備的售后服務補救。
　　 那么，是否存在一個服務成本優(yōu)化情況下的高效率服務補救系統(tǒng)呢？本文通過文獻回顧和與醫(yī)院設備相關使用人員的深度訪談，設計了醫(yī)療設備服務補救調(diào)查量表，利用探索性因子分析，挖掘出影響醫(yī)療設備服務補救的主要因素，包括：醫(yī)療設備服務補救的分析，醫(yī)療設備服務補救的保證，醫(yī)療設備服務補救的響應，醫(yī)療設備服務補救的態(tài)度和醫(yī)療設備服務補救的可靠性等五個因子；同時，探

3、討了醫(yī)院對當前醫(yī)療設備服務補救效果的實際感知情況，將其分為醫(yī)療設備服務補救的管理和醫(yī)療設備服務補救的實施兩個因子。通過回歸分析發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設備服務補救分析、醫(yī)療設備服務補救響應和醫(yī)療設備服務補救的可靠性三個因子對醫(yī)療設備服務補救的管理有影響；醫(yī)療設備服務補救的保證和醫(yī)療設備服務補救的響應又將影響醫(yī)療設備服務補救的實施效果。上述結論對醫(yī)療設備服務公司制定有效的服務補救策略具有指導意義。
　　 本文創(chuàng)新之處在于：第一、將服務補救理論運用