行動通訊業(yè)服務行銷策略的研究.pdf

1、行動通訊系統(tǒng)經營者面向全球化、自由化、完全兢爭、消費者導向、蓬勃發(fā)展的服務經濟市場，其經營策略如何獲取消費者重視，而能降低顧客的轉換率，維持其兢爭力，是行動通訊系統(tǒng)經營者重大挑戰(zhàn)。消費者支配其時間與金錢的方式及表現在行動商務上的活動、興趣與意見上之生活方式，各有不同。行動通訊系統(tǒng)經營者如何以焦點化策略取得同質性高的消費族群，降低成本獲得較大效益，是主要服務行銷策略。 本文鑑於此，同時整合消費者生活型態(tài)理論、服務行銷策略理論、消費

2、者滿意理論及消費者轉換理論等，系統(tǒng)化探討消費者生活型態(tài)對行動通訊系統(tǒng)經營業(yè)者之服務行銷策略的影響。本文參考Plummer(1974)的一般化AIO量表及Likert態(tài)度量表，LovelockChristoperH&WrightLauren(2002)所述服務行銷管理8P，Cronin&Taylor(1992)、Ganesh，etal.(2000)及Tsiros&Mittal(2000)所指出的服務品質、顧客滿意與顧客忠誠之論點，設計問卷

3、，蒐集資料後，使用SPSS，對樣本做基本特性分析、篩選、分類後，運用SEM建構模式，模式驗證。 得到以下結論：(1)消費者生活型態(tài)對行動通訊系統(tǒng)經營業(yè)者的服務行銷策略中産品構面有影響的消費者生活型態(tài)，有嗜新導向、價格導向、廣告導向等三類消費者族群，其中有兩項具顯著影響是價格導向、廣告導向，以價格導向消費者族群較具影響，而嗜新導向不具顯著影響。消費者考量産品構面內容的優(yōu)先次序爲：(A)突發(fā)事故的服務。(B)相關帳務的服務。(C)整

4、合訊息服務等。 (2)消費者生活型態(tài)對於行動通訊系統(tǒng)經營業(yè)者的服務行銷策略中服務構面有影響的消費者生活型態(tài)，只有務實導向一項，消費者考量服務內容的優(yōu)先次序爲：(A)該公司人員會立刻爲您服務，使您不必等候太久。(B)該公司人員的專業(yè)知識會迅速回應解決您的問題。(C)該公司會重視您提出的意見等。 (3)行動通訊系統(tǒng)經營業(yè)者的服務行銷策略中對消費者滿意之影響，産品構面的影響不成立，服務構面具顯著影響。 (4)消費者滿意