分布式呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用越來越廣泛。本文按照安徽電力呼叫中心的監(jiān)控需求，設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了面向分布式呼叫中心的監(jiān)控系統(tǒng)。
　　本文根據(jù)該分布式呼叫中心架構(gòu)的特點(diǎn)，在需求分析的基礎(chǔ)上，給出了分布式呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)的整體構(gòu)架，將整個監(jiān)控系統(tǒng)分為監(jiān)控客戶端、監(jiān)控服務(wù)器和數(shù)據(jù)采集端三個子系統(tǒng)。通過子系統(tǒng)間的相互協(xié)作實(shí)現(xiàn)了用戶管理、設(shè)備監(jiān)控、通道監(jiān)控、任務(wù)管理功能和呼入話務(wù)預(yù)測功能。通過 TSAPI協(xié)議的狀態(tài)報告接口，設(shè)計出

2、通道狀態(tài)轉(zhuǎn)變的有限自動機(jī)模型，實(shí)現(xiàn)了通道監(jiān)控功能。根據(jù)對呼入話務(wù)的時間序列分析，給出了呼入話務(wù)的預(yù)測模型。本文提出了任務(wù)的概念，并通過任務(wù)對呼叫中心進(jìn)行半自動化的控制。任務(wù)由用戶提交并在客戶端進(jìn)行XML編碼后發(fā)送給監(jiān)控服務(wù)器，在監(jiān)控服務(wù)器中，任務(wù)根據(jù)觸發(fā)信息是否滿足，而自發(fā)運(yùn)行，任務(wù)的觸發(fā)信息融合了設(shè)備和通道監(jiān)控以及呼入話務(wù)預(yù)測結(jié)果。最后對系統(tǒng)進(jìn)行了功能測試和性能測試，并對測試結(jié)果進(jìn)行了分析和總結(jié)。
　　該監(jiān)控系統(tǒng)，在安徽電力各市