IP分布式呼叫中心的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、呼叫中心是利用現(xiàn)代通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，如自動(dòng)呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、交互式語(yǔ)音應(yīng)答等，迅速為客戶提供準(zhǔn)確的咨詢信息、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，從而最大限度提高客戶滿意度，同時(shí)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)收入。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席不必再集中于一個(gè)地方工作；Internet和IP技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心不僅能處理語(yǔ)音，還能處理傳真、電子郵件，甚至是視頻通話；虛擬化和云計(jì)算技術(shù)為資源

2、集中管理提供了基礎(chǔ)?，F(xiàn)代呼叫中心已遠(yuǎn)超出過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。因此，研究和設(shè)計(jì)功能完善的IP分布式集中呼叫中心是非常必要的。
　　本文首先論述了呼叫中心的基礎(chǔ)技術(shù)，包括VOIP技術(shù)、智能網(wǎng)技術(shù)和傳輸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；其次，論文闡述了呼叫中心集中的必要性；第三，論文闡述了呼叫中心的核心技術(shù)和建設(shè)步驟；第四，論文闡述海天集團(tuán)集中呼叫中心的設(shè)計(jì)方案，同時(shí)根據(jù)設(shè)計(jì)方案和測(cè)算，給出了設(shè)