IP分布式呼叫中心的研究與設計.pdf

1、呼叫中心是利用現(xiàn)代通信和計算機技術，如自動呼叫分配、計算機電話集成、交互式語音應答等，迅速為客戶提供準確的咨詢信息、業(yè)務受理和投訴等服務，從而最大限度提高客戶滿意度，同時提升企業(yè)競爭力，增加企業(yè)收入。隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術的引入使人工座席不必再集中于一個地方工作；Internet和IP技術的發(fā)展使呼叫中心不僅能處理語音，還能處理傳真、電子郵件，甚至是視頻通話；虛擬化和云計算技術為資源

2、集中管理提供了基礎?，F(xiàn)代呼叫中心已遠超出過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。因此，研究和設計功能完善的IP分布式集中呼叫中心是非常必要的。
　　本文首先論述了呼叫中心的基礎技術，包括VOIP技術、智能網(wǎng)技術和傳輸網(wǎng)絡技術；其次，論文闡述了呼叫中心集中的必要性；第三，論文闡述了呼叫中心的核心技術和建設步驟；第四，論文闡述海天集團集中呼叫中心的設計方案，同時根據(jù)設計方案和測算，給出了設