電力企業(yè)服務(wù)互動(dòng)影響因素實(shí)證研究.pdf

1、分類號(hào)『三Z ! 蘭：竺里U D C密級(jí)同等學(xué)歷申請(qǐng)碩士學(xué)位論文電力企業(yè)服務(wù)互動(dòng)影響因素實(shí)證研究許柯研究方向 直場(chǎng)萱趟指導(dǎo)教師 鎏修麼塾援論文答辯日期圣Q ! 圣生墨旦! 旦旦 學(xué)位授予日期趁理：! 亟答辯委員會(huì)主席 梁堇去塾援論文評(píng)閱人 夏墮全塑拯) 撻崽洼麴援) 萱瞳匭副麴援電力企業(yè)服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素實(shí)證研究摘要供電企業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中具有特殊的地位和作用，經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的、高度集中的經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式之后，供電企業(yè)

2、在發(fā)展過(guò)程中形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，一些職工仍然存在一些傳統(tǒng)的管理觀念，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律及電力生產(chǎn)、營(yíng)銷的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，還存在著“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感?！盀槊穹?wù)”在供電企業(yè)的管理中，作為管理服務(wù)最重要的內(nèi)容，是將供電企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起的紐帶，電力服務(wù)部門(mén)的言行時(shí)刻代表著企業(yè)的形象。從這方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量，是衡量供電企業(yè)服務(wù)水平的一把標(biāo)尺。但是現(xiàn)在很多供電企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)互

3、動(dòng)質(zhì)量的重要性，這對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展造成了很大的影響。本研究從電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀入手，主要是以供電企業(yè)為主，探討服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量影響因素問(wèn)題，采用問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行研究，調(diào)查分兩部分，一是針對(duì)電力企業(yè)的員工，二是針對(duì)接受電力企業(yè)服務(wù)的客戶。問(wèn)卷調(diào)查初步分為五個(gè)部分，也就是服務(wù)因素、硬件因素、軟件因素、人員素質(zhì)因素、互動(dòng)機(jī)制因素。通過(guò)系統(tǒng)研究電力企業(yè)服務(wù)互動(dòng)的現(xiàn)狀，同時(shí)了解現(xiàn)有服務(wù)互動(dòng)機(jī)制中存在的不足，揭示當(dāng)前服務(wù)互動(dòng)中存在的服務(wù)理念單一性、服務(wù)