基于客戶重要性的智能排隊系統(tǒng).pdf

1、隨著社會的發(fā)展，服務行業(yè)越來越受到人們的重視。如何提供高效率和高質(zhì)量的服務關系著企業(yè)生死存亡?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得越來越多的人選擇利用網(wǎng)絡來獲取信息，因此企業(yè)更加注重在網(wǎng)絡上對客戶進行服務，在線客服系統(tǒng)應運而生。
　　本文以某公司具體業(yè)務為基礎，采用半監(jiān)督學習機制和Logistic回歸模型，對客戶的重要性進行衡量，并且轉換為一定的排隊順序，以此對在線客服系統(tǒng)的排隊系統(tǒng)進行了優(yōu)化，為企業(yè)帶來更多的客戶價值，具有重要的經(jīng)濟價值與實際意義，

2、核心工作如下:
　　首先，參考經(jīng)濟學中的RFM模型，并結合業(yè)務實際，確定以客戶服務頻率、最后一次服務、客戶關系時長、平均消費金額作為客戶重要性衡量的決定因子。采用半監(jiān)督學習機制，利用少量的標記數(shù)據(jù)進行客戶分類，再利用大量未打分數(shù)據(jù)進行客戶分類的擴充與完善，確定客戶分類后，再利用Logsitic回歸模型得到精確的客戶重要性打分模型。
　　其次，創(chuàng)新地提出利用重要性來確定排隊順序的方法，并認為當客戶重要性與其重要性對應的期望排隊