基于客戶重要性的智能排隊(duì)系統(tǒng).pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)越來越受到人們的重視。如何提供高效率和高質(zhì)量的服務(wù)關(guān)系著企業(yè)生死存亡?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得越來越多的人選擇利用網(wǎng)絡(luò)來獲取信息，因此企業(yè)更加注重在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
　　本文以某公司具體業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，采用半監(jiān)督學(xué)習(xí)機(jī)制和Logistic回歸模型，對(duì)客戶的重要性進(jìn)行衡量，并且轉(zhuǎn)換為一定的排隊(duì)順序，以此對(duì)在線客服系統(tǒng)的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，為企業(yè)帶來更多的客戶價(jià)值，具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與實(shí)際意義，

2、核心工作如下:
　　首先，參考經(jīng)濟(jì)學(xué)中的RFM模型，并結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，確定以客戶服務(wù)頻率、最后一次服務(wù)、客戶關(guān)系時(shí)長(zhǎng)、平均消費(fèi)金額作為客戶重要性衡量的決定因子。采用半監(jiān)督學(xué)習(xí)機(jī)制，利用少量的標(biāo)記數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分類，再利用大量未打分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行客戶分類的擴(kuò)充與完善，確定客戶分類后，再利用Logsitic回歸模型得到精確的客戶重要性打分模型。
　　其次，創(chuàng)新地提出利用重要性來確定排隊(duì)順序的方法，并認(rèn)為當(dāng)客戶重要性與其重要性對(duì)應(yīng)的期望排隊(duì)