面向中小型銷(xiāo)售企業(yè)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。以生產(chǎn)為中心、銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。客戶(hù)關(guān)系管理正是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻?hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)的核心思想是將客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)分析、管理信息自動(dòng)

2、化等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和企業(yè)組織等商業(yè)行為提供一個(gè)信息化的解決方案。本文根據(jù)國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)的問(wèn)題和特點(diǎn),設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)CRM應(yīng)用系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)面向的應(yīng)用對(duì)象是以直銷(xiāo)方式為主的中小型銷(xiāo)售企業(yè)。該系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決客戶(hù)關(guān)系管理的基本要求,包括客戶(hù)信息的管理和維護(hù),通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的價(jià)值分析進(jìn)行客戶(hù)分組管理；根據(jù)客戶(hù)的分組類(lèi)別建立相應(yīng)的聯(lián)系人和分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)員,建立銷(xiāo)售機(jī)會(huì)從而建立并管理與客戶(hù)之間的聯(lián)系活動(dòng)；

3、對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理,這包括企業(yè)的部門(mén)信息、人員信息、產(chǎn)品信息、參數(shù)設(shè)置及數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等；還有系統(tǒng)可以通過(guò)手機(jī)短信、郵件、傳真等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通,在客戶(hù)與企業(yè)之間建立了一個(gè)通暢的交流平臺(tái)。該CRM系統(tǒng)通過(guò)以上的客戶(hù)管理可以幫助企業(yè)改善與客戶(hù)之間的關(guān)系,從而提高企業(yè)的管理水平和銷(xiāo)售能力,增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先介紹了CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的背景、研究現(xiàn)狀及技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和本課題的研究?jī)?nèi)容,然后闡述了CRM中兩種重要的管理技術(shù)：客戶(hù)價(jià)值分析和客