面向中小型銷售企業(yè)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。以生產(chǎn)為中心、銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代?？蛻絷P(guān)系管理正是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)的核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,提高客戶對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)分析、管理信息自動

2、化等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和企業(yè)組織等商業(yè)行為提供一個信息化的解決方案。本文根據(jù)國內(nèi)中小型企業(yè)的問題和特點(diǎn),設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了這樣一個CRM應(yīng)用系統(tǒng),這個系統(tǒng)面向的應(yīng)用對象是以直銷方式為主的中小型銷售企業(yè)。該系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決客戶關(guān)系管理的基本要求,包括客戶信息的管理和維護(hù),通過對客戶數(shù)據(jù)的價值分析進(jìn)行客戶分組管理；根據(jù)客戶的分組類別建立相應(yīng)的聯(lián)系人和分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)員,建立銷售機(jī)會從而建立并管理與客戶之間的聯(lián)系活動；

3、對企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理,這包括企業(yè)的部門信息、人員信息、產(chǎn)品信息、參數(shù)設(shè)置及數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等；還有系統(tǒng)可以通過手機(jī)短信、郵件、傳真等方式與客戶進(jìn)行溝通,在客戶與企業(yè)之間建立了一個通暢的交流平臺。該CRM系統(tǒng)通過以上的客戶管理可以幫助企業(yè)改善與客戶之間的關(guān)系,從而提高企業(yè)的管理水平和銷售能力,增加企業(yè)的競爭力。本文首先介紹了CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的背景、研究現(xiàn)狀及技術(shù)發(fā)展趨勢和本課題的研究內(nèi)容,然后闡述了CRM中兩種重要的管理技術(shù)：客戶價值分析和客