紹興市區(qū)有線電視呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、計算機電信集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）是計算機與電信技術(shù)不斷融合與滲透的產(chǎn)物。CTI使用了當(dāng)前最新的語音技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，是計算機與通信領(lǐng)域中的一門非?；钴S的新技術(shù)。呼叫中心（Call Center，CC）是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，隨著電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，基于CTI技術(shù)的解決方案已成為呼叫中心的主流解決方案。在客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競

2、爭焦點的今天，呼叫中心作為銜接客戶與企業(yè)的橋梁，越來越受到各方面的重視。
　　本文以紹興廣電呼叫客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的實際課題為背景，通過對廣電行業(yè)客戶服務(wù)需求的詳細(xì)分析，結(jié)合紹興廣電的現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和整體需求，論述了客戶服務(wù)系統(tǒng)項目的設(shè)計方案、設(shè)備選型、資源規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架以及軟件應(yīng)用。系統(tǒng)通過CTI技術(shù)，將用戶交換機（Private Branch exchange，PBX）技術(shù)與計算機技術(shù)有機地結(jié)合。系統(tǒng)采用了業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)

3、計思想，采用三層架構(gòu)的模式，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)實現(xiàn)層，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與交換的同步，同時又保證了數(shù)據(jù)與交換的相互獨立。應(yīng)用模塊采用了C/S+B/S結(jié)構(gòu)的程序開發(fā)方法，提高了系統(tǒng)的性能、簡化了客戶端的要求。
　　本論文的工作重點是運用客戶服務(wù)的相關(guān)理論，結(jié)合本文作者多年從事呼叫中心工作的經(jīng)驗開發(fā)符合企業(yè)使用要求的呼叫中心系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)的滿意度。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個最重要的窗口，對于更有效地為客戶服務(wù)、豐富企業(yè)的