電視臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心在國(guó)內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”，至今已有30多年的發(fā)展歷程?；贑TI技術(shù)和Internet的現(xiàn)代呼叫中心利用了IP、WAP、ASP、TTS、DW、和CRM等最新技術(shù)，出現(xiàn)了功能更強(qiáng)大的多媒體呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、IP呼叫中心和環(huán)球呼叫中心，并以龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，促使呼叫中心從過(guò)去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經(jīng)營(yíng)的盈利中心。
　　作為中國(guó)最具影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的主流媒體之一，北京電視臺(tái)(BTV)

2、在頻道數(shù)量、節(jié)目制作能力、技術(shù)水平、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收等方面，都在國(guó)內(nèi)居于領(lǐng)先地位。為了進(jìn)一步加強(qiáng)和觀眾的互動(dòng)，提高節(jié)目?jī)?nèi)容和百姓生活的切合度，北京電視臺(tái)搭建了呼叫中心系統(tǒng)，開(kāi)通了“96168”服務(wù)熱線。
　　BTV呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音處理技術(shù)，完成了呼叫中心系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞仍O(shè)計(jì)。同時(shí)詳細(xì)介紹了J2EE體系結(jié)構(gòu)、MVC架構(gòu)，根據(jù)需求分析對(duì)呼叫中心系統(tǒng)各功能模塊設(shè)計(jì)進(jìn)行了設(shè)計(jì)。將BTV呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)了一個(gè)

3、功能模塊化，操作簡(jiǎn)易化，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足業(yè)務(wù)需求的集中模式呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)思想、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用功能等方面適當(dāng)超前定位，能夠滿足業(yè)務(wù)未來(lái)3年的發(fā)展，并且通過(guò)系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，方便的維護(hù)手段，滿足北京電視臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要。主要從業(yè)務(wù)功能需求、系統(tǒng)功能需求、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理需求等方面進(jìn)行研究。
　　最終建成了一個(gè)主要用于北京電視臺(tái)欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點(diǎn)新聞?wù){(diào)查等業(yè)務(wù)的北京電視臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)為北京電視臺(tái)提供