服務(wù)行業(yè)員工情緒工作對(duì)工作倦怠的影響研究.pdf

1、服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的興起創(chuàng)造了大量具有較高情緒要求的工作。目前有關(guān)情緒工作的研究受到越來(lái)越多的重視。企業(yè)一線員工為了有效完成工作除了需要付出智力和體力勞動(dòng),還需要調(diào)控自己的情緒及表達(dá)。本研究首先采用訪談法對(duì)服務(wù)行業(yè)一線員工情緒工作的內(nèi)容進(jìn)行研究,同時(shí)利用問(wèn)卷調(diào)查法,以杭州、大連、上海等地的15家服務(wù)型企業(yè)員工為研究對(duì)象,系統(tǒng)地探討了中國(guó)組織文化背景下服務(wù)行業(yè)員工情緒工作的特征與影響因素,以及情緒工作在工作倦怠問(wèn)題產(chǎn)生中的作用。使用SPSS13.

2、0和AMOS5.0等統(tǒng)計(jì)工具和方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出以下主要結(jié)論:
　　(1)在中國(guó)組織文化背景下,服務(wù)行業(yè)員工的情緒工作包括情緒表現(xiàn)要求和情緒的行為表現(xiàn),其中情緒的行為表現(xiàn)包括表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)。同時(shí)編制了一個(gè)適合中國(guó)文化背景的具有合適信度和效度的情緒工作調(diào)查問(wèn)卷。
　　(2)不同的前因變量對(duì)情緒工作的影響如下:自我監(jiān)控對(duì)情緒表現(xiàn)要求和深層表現(xiàn)有正向影響;難應(yīng)付客戶頻率對(duì)情緒工作有正向影響;工作特征中的自主性和反饋性對(duì)情緒

3、表現(xiàn)要求有正向影響,自主性和重要性對(duì)深層表現(xiàn)有正向影響。
　　(3)情緒工作對(duì)工作倦怠的影響如下:表面表現(xiàn)對(duì)情緒耗竭、去人格化有顯著的正向影響;深層表現(xiàn)對(duì)情緒耗竭、去人格化和個(gè)人成就感喪失有顯著的負(fù)向影響;情緒表現(xiàn)要求對(duì)去人格化有顯著的正向影響。
　　(4)組織支持在情緒工作表面表現(xiàn)對(duì)工作倦怠的影響中存在緩沖作用:其中組織支持對(duì)表面表現(xiàn)和情緒耗竭的緩沖作用顯著。
　　(5)情緒工作對(duì)難應(yīng)付客戶頻率和工作倦怠的關(guān)系具有中