對2004-2009年深圳醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析.pdf

1、目的：首先對國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)患者滿意理論和實踐成果進(jìn)行了研究，然后根據(jù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性分析了影響醫(yī)療服務(wù)患者滿意度的各因素變量，繼而分析2004-2009年深圳醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果。通過對2004-2009年深圳醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析對不同類型和級別的醫(yī)院之間的患者滿意度進(jìn)行對比，分析出深圳不同類型和級別的醫(yī)院以及不同社會背景患者之間患者滿意度的差別，找出不足以利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好的改進(jìn)。
　　 方法：調(diào)查具體從服務(wù)理念、

2、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)水平和推薦程度共六個方面13項滿意度指標(biāo)，以及社會支持和選擇性等8項反應(yīng)性指標(biāo)，對深圳市的公立醫(yī)院、社會辦醫(yī)院的門急診及出院患者進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查主要采取定量調(diào)查與定性調(diào)查相結(jié)合的方式。定量調(diào)查主要采取現(xiàn)場攔截訪問與電話訪問的形式，對門急診患者和出院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，定性調(diào)查主要通過深度訪談的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的采集。對門急診患者采取的調(diào)查方法是現(xiàn)場攔截，甄別后一對一，面對面訪問；對出院患者在深圳市衛(wèi)生

3、和人口計生委提供的前半年被測評醫(yī)院的出院患者信息，采取CATI進(jìn)行隨機(jī)抽樣訪問；深度訪談的主要方法是現(xiàn)場選擇就診患者，邀請其進(jìn)行深入訪問；了解醫(yī)院服務(wù)的各環(huán)節(jié)狀況。最后通過對2004-2009年數(shù)據(jù)的對比分析出深圳不同類型和級別的醫(yī)院以及不同社會背景患者之間患者滿意度的差別。
　　 結(jié)果：2009年深圳市醫(yī)院的總體滿意度是80.17分，2008年深圳市醫(yī)院的總體滿意度是80.00分，2007年總體滿意度為87.89分，2006、

4、2005、2004年的深圳市醫(yī)院總體滿意度分別為87.66分、86.04分、89.00分。2004-2009年深圳市醫(yī)院患者總體滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的態(tài)勢。
　　 結(jié)論：深圳市醫(yī)院總體患者滿意度水平較高，并且保持基本穩(wěn)定，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)患者滿意度較高，得到患者認(rèn)可，醫(yī)療技術(shù)較好，患者整體推薦率高，醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療環(huán)境等滿意度較低。深圳市醫(yī)院整體上不同級別的醫(yī)院之間、國有與社會辦醫(yī)院之間、綜合與專科醫(yī)院之間，患者滿意度均存在明顯差異。并且，