患者滿意度調(diào)查分析

1、,第一季度滿意度調(diào)查分析,主要內(nèi)容,一、調(diào)查統(tǒng)計(jì)二、不滿意的主要項(xiàng)目及分析三、滿意度對(duì)比圖四、問卷調(diào)查反應(yīng)主要存在的問題五、患者及家屬反饋的主要意見六、原因分析七、整改措施八、點(diǎn)名表?yè)P(yáng)及批評(píng)的護(hù)士,本季度醫(yī)院護(hù)理滿意度調(diào)查采取發(fā)放問卷形式，以科室為單位，每科室隨機(jī)發(fā)放20張調(diào)查表，共24個(gè)護(hù)理單元患者參與此項(xiàng)測(cè)評(píng)，發(fā)放滿意度調(diào)查表480份，收回480份，參與率達(dá)100%。調(diào)查項(xiàng)目每份17項(xiàng),共計(jì)8160項(xiàng)。滿意度按滿意、較

2、滿意、不滿意以及不涉及劃分，總的滿意率為95.47%（滿意5916項(xiàng)，較滿意1446項(xiàng)，不滿意198項(xiàng)，不涉及項(xiàng)600項(xiàng)），[滿意率=(滿意項(xiàng)數(shù)×1+較滿意項(xiàng)數(shù)×0.9)/(總條目數(shù)-未涉及條目數(shù))]。,一、調(diào)查統(tǒng)計(jì),2017年第1季度滿意度調(diào)查情況,排序統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 份數(shù)1項(xiàng)目2入院后病房護(hù)士向您介紹了病區(qū)環(huán)境和入院須知。50份2項(xiàng)目3所在病房安靜否。26份3項(xiàng)目1住院時(shí)有責(zé)任護(hù)士照顧。18份4

3、項(xiàng)目12護(hù)士向您介紹了相關(guān)的疾病與健康的知識(shí)。18份5項(xiàng)目5食堂能否滿足病情需要的特殊飲食。16份6項(xiàng)目8您不使用呼叫器時(shí)，護(hù)士也能經(jīng)常巡視病房，滿足您的需求。15份7項(xiàng)目4病房衛(wèi)生間是否干凈無異味。11份8項(xiàng)目6生活不能自理時(shí)護(hù)士能否對(duì)對(duì)您進(jìn)行生活照顧。10份9項(xiàng)目13護(hù)士對(duì)您提出的問題耐心解釋。7份10項(xiàng)目16出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士是否做了出院指導(dǎo)。7份11項(xiàng)目15在您悲傷、焦慮時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)安

4、慰、幫助你。6份12項(xiàng)目11護(hù)士在進(jìn)行治療或護(hù)理時(shí)都體現(xiàn)了人文關(guān)懷，保護(hù)您的隱私。4份13項(xiàng)目9護(hù)士的護(hù)理操作技術(shù)熟練嗎。3份14項(xiàng)目17總體來說，您對(duì)住院期間的護(hù)理服務(wù)的滿意度打多少分。3份15項(xiàng)目10做護(hù)理操作前，護(hù)士是否講解其目的及注意事項(xiàng)。2份16項(xiàng)目7護(hù)士能體諒病情，盡量讓病人感到舒適無痛。1份17項(xiàng)目14您覺得護(hù)士尊重您，對(duì)您有禮貌嗎。1份,二、不滿意的主要項(xiàng)目及分析：,二、不滿意的主要

5、項(xiàng)目及分析：,,,三、滿意度對(duì)比圖：,三、滿意度對(duì)比圖：,三、滿意度對(duì)比圖：,三、滿意度對(duì)比圖：,四、問卷調(diào)查反應(yīng)主要存在的問題：,1.護(hù)士方面：（1）為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)（環(huán)境、入院需知等）。（2）個(gè)別護(hù)士在照顧患者時(shí)，使患者感到不適。（3）平時(shí)對(duì)于患者疾病相關(guān)知識(shí)的介紹太少，忙于自己的工作。（4）護(hù)士不能及時(shí)巡視病房，對(duì)患者的關(guān)心太少，對(duì)于自理能力差的患者沒有及時(shí)提供照顧。（5）個(gè)別護(hù)士不能尊重患者。（6）出院

6、時(shí)，責(zé)任護(hù)士沒有告知患者相關(guān)出院知識(shí)。 (7)夜班護(hù)士太少，工作量太大，未及時(shí)加藥。（8）醫(yī)療費(fèi)用清單不夠明了，護(hù)士未做解釋。,四、問卷調(diào)查反應(yīng)主要存在的問題：,2.環(huán)境方面：（1）病區(qū)環(huán)境太吵，影響住院休息。（2）衛(wèi)生間打掃不夠徹底，衛(wèi)生間有異味。（3）加床地面較濕。（4）病房走廊太吵，護(hù)士未干預(yù)。（5）公共衛(wèi)生間大便清理不及時(shí)。（6）房間地面有蟲子，未及時(shí)清除。,3.設(shè)施方面：（1）病房設(shè)施陳舊。（2）病床搖桿

7、不能正常使用。（3）病房廁所換氣扇已壞，未及時(shí)修理。（4）費(fèi)用清單打印不清晰。（5）微波爐不夠用。（6）病房呼叫系統(tǒng)壞了未及時(shí)修理。（7）空調(diào)噪聲大，未及時(shí)維修。（8）衛(wèi)生間門栓不好鎖。,四、問卷調(diào)查反應(yīng)主要存在的問題：,四、問卷調(diào)查反應(yīng)主要存在的問題：,4.后勤服務(wù)方面：（1）食堂不能滿足病情需要的特殊飲食。（2）熱水供應(yīng)不及時(shí)。（3）電梯被困10分鐘，無人處理。,五、患者及家屬反饋的主要意見：,肝膽科：希望責(zé)任護(hù)士

8、主動(dòng)與病人做自我介紹。普外一科：希望呼叫器及時(shí)維修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24小時(shí)提供熱水。過道上晚上太吵，護(hù)士沒有干預(yù)。骨 一 科：希望中午供熱水。呼 吸 科：增加護(hù)理人員數(shù)量。眼科：希望下夜護(hù)士抽血和發(fā)口服藥時(shí)間可以晚點(diǎn)。甲乳外科：增加夜班護(hù)理人員數(shù)量。耳科：希望老師勤換藥。腦外科：希望增加護(hù)士；衛(wèi)生較差，衛(wèi)生間有異味。普外二科：房間太少，希望增加一些凳子。,神經(jīng)內(nèi)科：希望熱水能及時(shí)供應(yīng)。骨二科：希望護(hù)

9、士操作時(shí)動(dòng)作輕柔，加強(qiáng)帶教，提供護(hù)理技術(shù)。康復(fù)科：希望增加坐便器。皮膚科：希望增加工作人員。腎病內(nèi)科：增加工作人員，衛(wèi)生有待提高。兒科：多名病員反映呼叫器壞，希望落實(shí)及時(shí)維修；護(hù)士工作太忙，希望增加工作人員；床太硬，小朋友睡著不舒服。燒傷科：夜間過道外面的病人進(jìn)來上廁所，影響休息；衛(wèi)生間有異味，廁所開關(guān)壞，希望及時(shí)維修。,,五、患者及家屬反饋的主要意見：,,六、原因分析：,1.部分護(hù)士入院宣教不詳細(xì)，患者不了解科室環(huán)境等相關(guān)知

10、識(shí)。 2.個(gè)別護(hù)士缺乏無痛病房的概念。3.護(hù)士巡視病房，未做健康宣教。 4.護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、巡視病房意識(shí)不強(qiáng)，與患者及家屬溝通較少。5..個(gè)別護(hù)士自身對(duì)患者缺乏耐心及關(guān)愛。6.科室病人較多，科內(nèi)人員緊張，導(dǎo)致每位護(hù)士疲于完成日常工作。,六、原因分析：,7.護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病房病區(qū)環(huán)境管理不到位。8.保潔公司吸塵器老化，噪音太大。9.病房使用年代已久，設(shè)備更換不及時(shí)。10.醫(yī)院食堂未提供特殊患者飲食。11.后勤保障服務(wù)不及時(shí)。1

11、2.夜班護(hù)士未參與病房管理，對(duì)病房環(huán)境吵鬧未干預(yù)。,七、整改措施：,1．加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。 2. 對(duì)年輕護(hù)士予以引導(dǎo)，加強(qiáng)相關(guān)疼痛管理的培訓(xùn)。3．護(hù)士巡視病房、進(jìn)行操作時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓患者認(rèn)識(shí)自己。 4．加強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，白班加強(qiáng)病房巡視，加強(qiáng)與患者的溝通交流，多關(guān)心患者及家屬，及時(shí)解決患者的合理需求。5．加強(qiáng)年輕護(hù)士的護(hù)理技能培訓(xùn)與考核。,七、整改措施：,6．根據(jù)科室實(shí)際情況增加上班工作人